• Категория: Автодело и автотранспорт
  • Вид работы: Отчет по практике
  • Год защиты: 2018
  • Оригинальность: 64 %

ПРЕДДИПЛОМНАЯ ПРАКТИКА

Специальность 43.02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта)

Предприятие ООО «Милани»

Содержание

Введение 5
1 Характеристика предприятия 6
1.1 Расположение и основные направления деятельности компании 6
1.2 Материально-техническая база предприятия 7
1.3 Структура предприятия 8
1.4 Основные направления работы с персоналом и системы оплаты труда 9
1.5 Правила и нормы техники безопасности, промышленной санитарии и противопожарной безопасности на предприятии 11
1.6 Информационно-коммуникационная среда компании 13
2 Технологический процесс на предприятии 17
2.1 Характеристика автотранспорта, количество, состояние автопарка 17
2.2 Технологический процесс формирования турпродукта 18
2.3 Порядок открытия туристического маршрута 24
2.4 Технологическая карта туристического маршрута 25
2.5 Технология привлечения клиентов и продаж туристических услуг 26
2.6 Планирование, организация и руководство работой структурного подразделения в туристической компании 29
3 Характеристика услуг 31
3.1 Описание дестинации и туристического маршрута 31
3.2 Оценка спроса и качества обслуживания туристов на маршруте 32
3.3 Организация транспортного обслуживания туристов 34
3.4 Обеспечение безопасности перевозки туристов на маршруте 36
3.5 Калькуляция себестоимости турпродукта 37
3.6 Недостатки в организации работы подразделения по предоставлению туристических услуг 41
4 Предложения по устранению недостатков 42
4.1 Предложения по устранению недостатков 42
Заключение 43
Введение

Производственную практику (преддипломную), я проходила на предприятии ООО «Милани» с 23 апреля 2018 года по 18 мая 2018 года.
Транспортная компания ООО «Милани» специализируется на предоставлении туристических услуг и услуг по перевозке пассажиров в местном и междугороднем сообщением. Пассажирские перевозки – главная специализация компании.
Целью преддипломной практики является углубление теоретических знаний и профессиональных навыков в специализации, развитие умения приобретать новые знания, способностей ставить цели и формулировать задачи, связанные с реализацией профессиональных функций, умения использовать для их решения методы изученных дисциплин и междисциплинарных курсов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- закрепление теоретических знаний по организации сервиса на предприятии, оказанию сервисных услуг, улучшение качества работы компании, анализу хозяйственной деятельности предприятий (организаций);
- знание требований к управлению персоналом;
- знание основных положений, регламентирующих взаимоотношения пассажиров транспортных организаций (по видам транспорта);
- приобретение нового опыта работы в трудовых коллективах при решении конфликтных ситуаций;
- изучение практического опыта работы менеджеров, логистов, диспетчеров;
- собрать и проанализировать материал для написания выпускной квалификационной работы на тему: «Организация обслуживания туристов в транспортной компании ООО «Милани».
1 Характеристика предприятия

1.1 Расположение и основные направления деятельности компании

Транспортно-туристическая компания ООО «Милани» предлагает весь спектр услуг по перевозке пассажиров в местном и междугороднем сообщении:
- туристические, корпоративные, экскурсионные, деловые, паломнические (путешествия по святым местам), детские лагеря, школы;
- служебная,корпоративная развозкапо городу Санкт-Петербургу и Ленинградской области;
- различные трансферы: в/из аэропорта, автовокзалов, железнодорожных вокзалов, гостиницы, санатории;
- обслуживание любых массовых мероприятий: семинары, конференции, фестивали, карнавалы, конкурсы, концерты, форумы, спортивные соревнования и свадьбы.
В настоящее время компания активно сотрудничает с государственными и коммерческими организациями, туристическими фирмами, банками, школами, детскими дошкольными учреждениями.
Транспортно–туристическая компания ООО «Милани» имеет
разрешение Министерства транспорта на осуществление пассажирских перевозок, предоставляет транспорт для перевозки детей.







На рисунке 1.1.1 показана схема подъезда к офису компании



Рисунок 1.1.1 - Схема подъезда к офису компании

Офис расположен в бизнес-центре «Энергия», расположенным по адресу Ленинский проспект, дом 168. Офис находится в шаговой доступности от станции метро Московская и станции метро Ленинский проспект. Рядом с офисом расположены магазины, торговый центр, поликлиника что создает требуемый поток клиентов.

1.2 Материально-техническая база предприятия

Компания не имеет собственного здания, офис арендуется в бизнес центре. Данный офис имеет два помещения общей площадью 40 м2.
Первое помещение имеет шесть рабочих мест, оборудованных компьютерами с интернетом, за которыми работают бухгалтера, диспетчеры и менеджеры по продаже туров. В данном помещении оборудована зона для обслуживания клиентов.
В офисе имеется стационарный телефон, организационная техника, а
так же стеллажи для хранения документов.
В структуре компании есть СТО, здание которого также арендуется, и находится по адресу Малая Балканская улица, дом 61 А. Там же находится стоянка автобусов принадлежащих ООО «Милани».
В СТО осуществляется техническое обслуживание, слесарный и кузовной ремонт, а также покраска легковых автомобилей, грузового и коммерческого транспорта, автобусов и спецтехники импортного и отечественного производства.

1.3 Структура предприятия

Организационная структура управления компании приведена на рисунке 1.3.1



Рисунок 1.3.1 – Организационная структура управления

Генеральный директор осуществляет общее руководство деятельностью компании. Он является ее представителем при общении со всеми заинтересованными лицами и организациями. Генеральный директор подписывает договора, бухгалтерские документы и иные сопутствующие документы.
В его непосредственном подчинении находятся бухгалтерия, отдел логистики, отдел продаж.
Бухгалтерия ведет бухгалтерскую отчетность предприятия.
Главный бухгалтер – должностное лицо предприятия, обеспечивающее организацию бухгалтерского учета, контроль и отражение на счетах бухгалтерского учета всех осуществляемых предприятием.
Отдел логистики занимается организацией транспортного процесса.
Диспетчер – работник, регулирующий движение транспорта, ход работы предприятия из одного центрального пункта при помощи различных видов связи. На данном предприятии диспетчер отвечает на звонки клиентов и поддерживает связь с водителями на маршрутах.
Отдел продаж занимается реализацией турпродуктов и транспортных услуг.
Менеджер по туризму — это специалист в отрасли туризма, который занимается организацией туристических поездок клиентов. Фирма является туроператором и самостоятельно формирует турпродукты.
Менеджер по работе с клиентами — специалист, в должностные обязанности которого входит обслуживание клиентов в офисе и дистанционно.

1.4 Основные направления работы с персоналом и системы оплаты труда

Отбор персонала - это процесс изучения психологических и профессиональных качеств работника с целью установления его пригодности для выполнения обязанностей на определенном рабочем месте или должности и выбора из совокупности претендентов наиболее подходящего с учетом соответствия его квалификации, специальности, личных качеств и способностей характеру деятельности, интересам организации и его самого.

Процесс отбора является многоэтапным. Основные этапы — это:
- предварительная отборочная беседа;
- заполнение заявлений и анкеты;
- собеседование;
- тестирование;
- проверка рекомендаций и послужного списка;
- медицинский осмотр.
В компании ООО «Милани» наймом персонала занимается генеральный директор.
Основными критериями отбора считаются: образование, опыт, деловые качества, профессионализм, физические характеристики, тип личности кандидата, его потенциальные возможности.
Основными правилами окончательного отбора претендентов являются:
- выбор наиболее подходящих для компании работников;
- обеспечение превышения ожидаемого эффекта над затратами;
- сохранение стабильности персонала и одновременно приток новых людей;
- улучшение морально-психологического климата;
- удовлетворение ожиданий привлеченных сотрудников.
Генеральный директор компании проводит с ними беседу в соответствии с правилами, принятыми в организации.
Кадровое собеседование является наиболее универсальным способом оценки персонала. Среда, в которой ведется кадровое интервью, должна совпадать со средой, в которой человек будет работать, чтобы обеспечить его совместимость с будущими коллегами.
Анкетирование является важным этапом процедуры оценки и отбора претендентов. На этом этапе происходит отсев менее подходящих кандидатов, определяется круг факторов, нуждающихся в особо пристальном изучении на основе последующих методов, а также источники, из которых можно получить необходимую информацию.
Следующим важным этапом отбора является беседа по найму, после которого генеральный директор принимает решение о найме претендента или отказе претенденту на вакансию.
В офисе компании работает 8 человек.
Оплата труда на предприятии – это вознаграждение за наемную работу на основе трудового договора или договора оказания услуг. Система оплаты труда указывает на то, каким образом она организована - повременная, сдельная или премиальная. Метод оплаты труда является способом внедрения в жизнь системы оплаты труда, он описывает подход к ее применению, например, как внедрить и правильно использовать премиальные вознаграждения на высокомеханизированном производстве.
В ООО «Милани» расчет заработной платы производится повременно с надбавкой за результативность, то есть процент за продажи.

1.5 Правила и нормы техники безопасности, промышленной санитарии и противопожарной безопасности на предприятии

В соответствии с действующим законодательством четко определяется техника безопасности на производстве как один из наиболее важных элементов защиты трудящихся. В частности, законами определяется точный порядок регулирования отношений в сфере охраны трудящихся, который возникает между работниками и работодателями в ООО «Милани». Основы действующего законодательства устанавливают четкие гарантии реализации права на то, чтобы каждый сотрудник получал соответствующую охрану труда, но при этом им должна соблюдаться установленная техника безопасности на производстве.
По противопожарной безопасности, промышленной санитарии, эксплуатации электрооборудования и по безопасности движения в ООО «Милани» проводится инструктаж ответственным лицом.
Соблюдение противопожарной безопасности на рабочем месте:
- не курить в запрещенных местах;
- не применять открытый огонь без разрешения;
- не загромождать доступ к пожарному инвентарю и оборудованию;
- легковоспламеняющиеся и горючие жидкости и смазочные материалы держать в закрытой металлической посуде в отведенных местах;
- поддерживать порядок на рабочем месте и производить тщательную уборку по окончанию работы.
По эксплуатации электрооборудования:
- не обертывать электролампы бумагой, тряпкой;
- не завязывать узлов на электропроводах;
- не делать стяжек веревками электропроводов и не цеплять их за металлические предметы;
- не загромождать доступы к электрооборудованию.
Соблюдение по безопасности движения:
- предрейсовый инструктаж- проводится при выполнении междугородних перевозок, при перевозке детей, при направлении водителя в командировку, с водителями туристско-экскурсионных автобусов. Информирование водителей об условиях движения транспортных средств, опасные места на маршруте движения, погодные условия, режим движения транспортных средств, время отдыха и прием пищи, места остановки и стоянки;
- периодический инструктаж - проводится с 20 по 30 число каждого месяца. Информирование водителей о действиях при возникновении критических ситуаций и при отказе систем автомобиля, противопожарные и противоугонные меры, правила проезда железнодорожных переездов, разбор дорожно-транспортных происшествий;
- сезонный инструктаж - проводится с 20 по 30 октября и с 20 по 30 марта. Информирование водителей о погодных условиях с прогнозом метеослужб региона, техника безопасности вождения транспортного средства при гололедице, грязном покрытии дорожного полотна, при вождении по опавшим листьям, техническая подготовка транспортного средства к зимнему и летнему периоду эксплуатации;
- специальный инструктаж - проводится со всеми водителями в следующих случаях: при опасных изменениях условий движения на маршрутах; при внезапном изменении грузопассажирских маршрутов; при получении информации о совершенных происшествиях; при получении распоряжений и приказов, поступающих из вышестоящих организаций;
- текущий инструктаж - проводится непосредственно диспетчером при выдаче водителю путевого листа. Информирование водителя об обстановке на дороге, изменении в маршруте движения, скорость движения и о пунктах посадки и высадки пассажиров, о режиме труда и отдыха.

1.6 Информационно-коммуникационная среда компании

Информационно-коммуникационная среда — совокупность условий, обеспечивающих осуществление деятельности пользователя с информационным ресурсом с помощью интерактивных средств ИКТ (информационно-коммуникационных технологий), которые взаимодействуют с ним как с субъектом информационного общения и личностью. Информационно-коммуникационная среда включает в себя большое количество информационных объектов и связи между ними, средства и технологии сбора, накопления, передачи, обработки и распространения информации, собственно знания, технические средства воспроизведения звуковой и визуальной информации.
Вспомогательными критериями обеспеченности информацией в компании ООО «Милани» являются:
- количество информации, ее полнота;
- ее значимость;
- точность информации;
- надежность информации;
- понятность информации;
- актуальность информации;
-экономическая эффективность информационного процесса.
У компании ООО «Милани» есть свой сайт.
Главная страница сайта компании ООО «Милани» приведена на рисунке 1.6.1



Рисунок 1.6.1 – Главная страница сайта компании ООО «Милани»

Так же у компании ООО «Милани» есть своя группа в социальной сети «Вконтакте».
Группа в социальной сети «Вконтакте» компании ООО «Милани» приведена на рисунке 1.6.2



Рисунок 1.6.2 – Группа в социальной сети «Вконтакте» компании ООО «Милани»

На сайте компании ООО «Милани» и в социальной сети «Вконтакте» есть вся необходимая информация для клиента:
- информация о предстоящих турах;
- информация, как и где оформить заказ;
- информация контактные данные;
- информация о подвижном составе предприятия.
Так же в офисе компании ООО «Милани» на каждом персональном компьютере установлены такие программы как 1С: Турагентство, 1С: Предприятие, ГЛОНАСС.

2 Технологический процесс на предприятии

2.1 Характеристика автотранспорта, количество, состояние автопарка

Сведения о подвижном составе предприятия приведены в таблице 2.1.1.

Модель, марка подвижного состава, внешний вид Год выпуска Пассажировместимость Технические характеристики
1 2 3 4
Higer KLQ6885Q
2012 36
-мощность двигателя(кВт/л.с.) 210 88 (155)
- рабочий объем двигателя, куб.см 6690
-грузоподъемность 12200 кг.

Неман 420224-11
2015 30
-мощность двигатель(кВт/л.с.) 210 88 (155);
- рабочий объем двигателя, куб. см6690;
-грузоподъемность 12200 кг
ScaniaIrizar 12-35 Century
1982 50
-мощность двигатель(кВт/л.с.) 215 (158)
- рабочий объем двигателя, куб. см 11021
-грузоподъемность 14370 кг

Van Hool EOS COACH eos 100
1997 52
-мощность двигатель(кВт/л.с.) 354 (260)
-рабочий объем двигателя, куб. см 11600
-грузоподъемность 14370 кг

Неман 420244-11 2015 30 мощность двигатель(кВт/л.с.) 210 88 (155);
- рабочий объем двигателя, куб. см5690;
-грузоподъемность 11250 кг
Таблица 2.1.1 – Сведения о подвижном составе предприятия

Все туристические автобусы имеют:
- вместительное багажное отделение;
- мягкие кресла, имеющие функцию отклонения и функцию раздвижения в сторону;
- индивидуальные столики, индивидуальные подставки для ног, сетки для вещей;
- полки над посадочными креслами;
- система кондиционирования или вентиляции, обогрева;
- система видео, аудио, микрофон;
- автоматическая система навигации.
Так же компания ООО «Милани» сотрудничает с другими автопарками, которые предоставляют им подвижной состав.

2.2 Технологический процесс формирования турпродукта

Формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт - гостиницы, перевозчики, экскурсоводы, гиды и другие.
Технология формирования турпродукта представлена на рисунке 2.2.1





Рисунок 2.2.1 – Технология формирования турпродукта

Маркетинг рынка туристских услуг – комплекс определенных функций, осуществляемых администрацией туристской компании в целях расширения рынка сбыта ее туристского продукта и услуг.
Описание услуги, построение модели маршрута – описание заранее спланированной трассы передвижения туристов, рассчитанная по времени с целью получения предусмотренных программой обслуживания и дополнительных туристско-экскурсионных услуг в качестве модели.
Исследование туристских ресурсов по предполагаемому маршруту – исследование природных, исторических, социально-культурных объектов, способные удовлетворять духовные и иные потребности туристов, содействие поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил на данной модели маршрута.
Построение трассы маршрута – утверждение или не утверждение уже предоставленной модели маршрута, построение трассы маршрута, учитывая все факторы, влияющие на качественное обслуживание туристов.
Разработка схемы безопасности на маршруте – составление схемы, в которой представлены исправное пассажирское транспортное средство, соответствующее дорожным условиям и объему перевозок, высокая квалификация и дисциплинированность водителя и всего служебного персонала, исправные дороги с необходимым обустройством, и сам маршрут по которому безопаснее всего ехать, учитывая вышеперечисленные факторы. Безопасность туристов обеспечивается посредством реализации комплекса мер организационно-технического, дипломатического, финансового, правоохранительного и иного характера, направленных на снижение рисков до приемлемого уровня, путем четкого разграничения и выполнения обязанностей всеми участниками процесса оказания туристских услуг и соблюдением туристами требований личной безопасности.
Разработка паспорта маршрута – разработка основного документа, характеризующего трассу маршрута с указанием линейных и дорожных сооружений, путь следования, нали¬чие остановочных пунктов, характеристику дороги, выполнение основ¬ных эксплуатационных показателей, тарификацию маршрута.
Согласование паспорта с соответствующими службами – бланки паспортов заполняются компанией в двух экземплярах, один из которых остается в компании, другой передается для утверждения в департамент транспорта.
Пробная обкатка маршрута без пассажиров – пробная обкатка маршрута нужна, чтобы ознакомиться с планировкой трассы, улицами, площадями, по которым проложен маршрут, уточнить место, где расположен объект, а также место предполагаемой остановки экскурсионного автобуса, освоить подъезд на автобусе к объектам или местам стоянок, провести хронометраж времени, необходимого для показа объектов, их словесной характеристики и передвижения автобуса, в целях безопасности передвижения туристов по маршруту выявить потенциально опасные места и принять меры.
Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение недостатков. Это оценка туристических возможностей, анализ показателей качества, исследование дополнительных возможностей, анализ финансово-экономического состояния компании, анализ рынка, оценка уровня туристских услуг.
Утверждение технологических документов – проверка всех документов, относящихся к данному маршруту.
Внесение изменений в схему маршрута после обкатки – внесение изменений, если они нужны, в случае если дорога, по которой проложен маршрут закрыта или невозможно подъехать к определенному экскурсионному объекту.
Определение методов контроля качества – В определении методов качества учитывается весь набор предоставляемых услуг, таких как: средства для транспортировки туристов, санитария, безопасность, питание, размещение.
Технология формирования - разработка концепции и программы тура, изучение требований к визовому оформлению и разработка схемы визового обслуживания туристов по конкретному туру, прием заказов отдельных туристов или лиц, уполномоченных представлять группу туристов, на формирование турпродукта и оформление его в установленном порядке, определение стоимости и цены турпакета расчёт стоимости услуг, включенных в состав тура, собственные расходы, рекламные кампании, выставки, презентации, представление информации о туре в подразделения маркетинга и рекламы, для разработки рекламных материалов, каталогов, брошюр, др. и выработки концепции продвижения турпродукта, подготовка специализированной туристской информации, обеспечение ее полноты и достоверности наличие существенных условий договора, разработка стандартов и процедур ее предоставления клиентам, заключение договоров с контрагентами:
- организации гостиничной сферы и иные организации, оказывающие услуги по размещению и проживанию туристов;
- организации-перевозчики, иных организации, оказывающие услуги по транспортному обслуживанию, в частности, организаторы чартерных программ;
- организации общественного питания и иные организации, оказывающие услуги по питанию туристов;
- экскурсионные бюро и иные организации, оказывающие услуги по экскурсионному обслуживанию в частности, организаторов круизов, сафари;
- медицинские учреждения и организации, санатории, профилактории и иные организации, оказывающие услуги по медицинскому обслуживанию;
- организации культуры, спорта и иные организации, оказывающие услуги культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивного характера;
- страховые организации, оказывающие услуги по страхованию туристов в период турпоездки, в т.ч. по страхованию туристов от несчастных случаев и медицинскому страхованию в период турпоездки;
- организации или физические лица, оказывающие услуги гидов-переводчиков, сопровождающих;
- организации, оказывающие иные услуги, используемые при производстве туристского продукта;
- туроператоры по приему туристов, обеспечивающие предоставление всех видов услуг, входящих в тур.
Виды туристических маршрутов показаны на рисунке 2.2.2

Рисунок 2.2.2 – Виды туристических маршрутов

Линейный маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в разных географических пунктах пребывания. Вместе с тем, это наиболее распространенная разновидность туристского маршрута.
Кольцевой маршрут – это пробег транспортного средства по замкнутому контуру, на котором располагаются несколько последовательно объезжаемых пунктов. После совершения кольцевого маршрута транспортное средство возвращается в исходный пункт.
Радиальный маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, располагаясь в котором турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, возвращаясь в пункт начала путешествия.
Комбинированный маршрут – путь следования, который содержит элементы двух или трех других типов маршрутов в той или иной комбинации.


2.3 Порядок открытия туристического маршрута

Туристический маршрут – заранее продуманная трасса передвижения, предназначенная для организованного коммерческого туризма. В настоящее время бизнес, предоставляющий услугу открытия подобных маршрутов, является одним из самых популярных. Важно помнить, что подобная деятельность должна быть законной, а работники и участники экскурсионных туров обязаны соблюдать определенные правила:
- выбрать код общероссийского классификатора видов экономической деятельности, в данном случае код 79 «Деятельность туристических агентств и прочих организаций, предоставляющих услуги в сфере туризма»;
- ознакомиться с классификацией туристических маршрутов и определиться с выбором направления, типа, сезонности и продолжительности;
- при организации туристического маршрута на открытом воздухе- разработать путь маршрута, рассчитать расстояние, определиться с местами остановки и ночлега;
- при организации автобусного туристического маршрута: необходимо выбрать начальную и конечную точку путешествия;
- обратиться в маршрутно-квалификационную комиссию и согласовать с ней туристический маршрут. Сотрудники ведомства помогут в планировании и предупредят обо всех трудностях пути;
- за 15 суток до выхода на маршрут нужно обратиться в региональное управление МЧС и подать заявку на регистрацию туристической группы;
- принимать все возможные меры по обеспечению безопасности. Законодательством регламентируется специальный порядок передачи оружия и взрывоопасных предметов в МВД, однако также важно соблюдать базовые меры безопасности, как при отдыхе на природе.
2.4 Технологическая карта туристического маршрута

В технологической карте туристического маршрута четко указаны:
- маршрут движения;
- данные о представителях турфирмы;
- период проведения тура;
- перечень достопримечательностей и красот, что будут просмотрены на пути;
- дополнительные развлечения и познавательный досуг;
- сроки остановки в каждом пункте программы;
- количество туристов;
- перечень видов транспорта, если такие необходимы по условиям программы;
- необходимость задействования переводчиков, гидов, дополнительного персонала.
Пример технологической карты туристического маршрута приведена на рисунке 2.4.1.

Рисунок 2.4.1 – Технологическая карта туристического маршрута

2.5 Технология привлечения клиентов и продаж туристических услуг

В ООО «Милани» привлечение клиентов, а в дальнейшем продажа туристических услуг в основном осуществляется в социальных сетях, и с помощью электронной почты. Но также есть распространение рекламных флаеров, которые так же помогают компании привлечь клиентов.
Самый главный способ привлечения клиентов в ООО «Милани» – реклама с помощью социальных сетей. Рассмотрим эти способы:
- реклама с помощью поисковой системы «Яндекс». Эффективность этой контекстной рекламы всегда себя оправдывает. Особенность контекстной рекламы – способность высвечиваться, когда пользователь интересуется тем или иным товаром или услугой. Работает эта реклама так – человек вводит интересующую его информацию в области туризма, заказа автобуса, экскурсии, трансфера, и на первых ссылках высвечивается сайт транспортной компании ООО «Милани»;
- реклама с помощью социальной сети «Вконтакте». Еженедельно в группе компании ООО «Милани» выкладывается информация о турах, скидках, ценах. Всё это сделано красиво, с тематическими фотографиями, для привлечения контрастностью клиентов;
- реклама с помощью электронных почт. Такая реклама тоже очень эффективна. Работает она так – диспетчера рассылают на уже сформированную базу клиентов различные предложения. База состоит из школ всех районов, разных офисов, университетов, детских спортивных центров. Реклама так же эффективна, как и остальные, так как многие клиенты отзываются на предложения;
- реклама с помощью распространения флаеров. В разные сезоны года нанимаются курьер или два курьера, которые распространяют напечатанные флаеры с разными предложениями.
Так же во время прохождения практики я сама создавала рекламный флаер, который в дальнейшем использовался компанией ООО «Милани».
Реклама с помощью поисковой системы «Яндекс» приведена на рисунке 2.5.1.

Рисунок 2.5.1 – Реклама с помощью поисковой системы «Яндекс»

Реклама с помощью социальной сети «Вконтакте» приведена на рисунке 2.5.2.

Рисунок 2.5.2 – Реклама с помощью социальной сети «Вконтакте»

Рекламный флаер, который создан мной приведен на рисунке 2.5.3



Рисунок 2.5.3 – Рекламный флаер, который создан мной

2.6 Планирование, организация и руководство работой структурного подразделения в туристической компании

В рамках организационной структуры управления протекает управленческий процесс, между участниками которого распределены функции и задачи управления. С этой позиции организационная структура – форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления, направленный на достижение целей организации. Структура управления включает в себя все цели, распределенные между различными звеньями, связи между которыми обеспечивают координацию их исполнения.
Планирование — это вид управленческой деятельности, связанный с составлением планов организации в целом, ее подразделений, функциональных подсистем, отделов, служб и работников. Прежде чем начать какую-либо задачу, директор ООО «Милани» тщательно продумывает, что именно, к какому сроку, какими способами и с помощью каких средств он должен сделать. В противном случае его намерения могут оказаться невыполненными. Следовательно, первой и основополагающей стадией управления компании ООО «Милани» является процесс постановки цели и нахождения способов ее выполнения. Именно к стадии постановки цели можно отнести предвидение, прогнозирование, планирование.
Конечным результатом этой стадии является построение идеальной модели хода производственного процесса, направленного на достижение главной цели компании ООО «Милани».
Важную составляющую успеха компании ООО «Милани» - финансовое управление и планирование.
Систематизированное управление работой с клиентами и внутренней работой компании ООО «Милани» дает продуктивный результат.
В компании ООО «Милани» существует единая система, в которой диспетчера могут сразу же увидеть, оплачена их заявка или нет, сумму оплаты. Бухгалтер сразу же получает исходную информацию.
На эффективность организационной структуры управления компании ООО «Милани» влияют:
- действительные взаимосвязи, возникающие между сотрудниками и их работой, что отражается в их должностных обязанностях;
- действующая политика руководства и методы, влияющие на поведение сотрудников;
- полномочия и функции работников организации на различных уровнях управления.

3 Характеристика услуг

3.1 Описание дестинации и туристического маршрута

Для примера рассмотрим туристический маршрут из Санкт-Петербурга до Выборга.
Рассчитан маршрут Санкт-Петербург—Выборг на автобусе Неман 420224-11 через Бугры, Парголово, Сосново — экскурсионная остановка, Снетково, Приозерск — экскурсионная остановка, обед, Светлое, Южный, Выборг — экскурсионная остановка, размещение в гостинице, ужин, завтрак.
Расстояние Санкт-Петербург—Выборг по данному маршруту составляет 294 км, а по прямой — 122 км.
Туристический маршрут представлен на рисунке 3.1.1



Рисунок 3.1.1 – Туристический маршрут
Данный маршрут начинается в Санкт-Петербурге по адресу Выборгское шоссе, дом 1, станция метро «Озерки».
Отправление автобуса в 8:00 утра. Далее экскурсия по трассе. Осмотр храмового комплекса в поселке Сосново. Посещение "Обители исцеления".
Далее прибытие в Приозерск. Осмотр крепости Корела и посещение музея. Пешеходная экскурсия по Приозерску.
Обед в кафе «Корелочка». Посещение подворья Валаамского монастыря.
Переезд в Выборг. Размещение в гостинице «Выборг».
Ужин в ресторане гостиницы. Свободное время.
Следующий день. Завтрак в ресторане гостиницы. Освобождение номеров. Обзорная пешеходная экскурсия по историческому центру Выборга.
Свободное время на посещение Выборгского замка, визуальный осмотр башни Святого Олафа.
Далее Экскурсия в парк «Монрепо».
Обед в кафе "Таверна". Отправление в Санкт-Петербург.
Для туристического маршрута предоставляется автобус пассажировместимостью 30 человек Неман 420224-11.

3.2 Оценка спроса и качества обслуживания туристов на маршруте

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.
Спрос на туристический маршрут из Санкт-Петербурга до Выборга.
Данный маршрут востребован только в определенные времена года, а именно: весна, лето. Так как зимой туристам некомфортно гулять по данным экскурсионным объектам, из-за холодной погоды. Большая часть экскурсионного маршрута происходит пешими прогулками.
Удовлетворенность туристов очень высока, так как данный маршрут включает все удобства для туристов:
- питание;
- санитария в автобусе;
- проживание в гостинице;
- красивые экскурсионные объекты.

Отзывы о данном экскурсионном маршруте представлены на рисунке 3.2.1

Рисунок 3.2.1 – Отзывы о данном экскурсионном маршруте

Основной задачей компании ООО «Милани» является качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.
3.3 Организация транспортного обслуживания туристов

Организация путешествий и экскурсий автомобильным транспортом внутри страны реализуется на основе Устава автомобильного транспорта РФ, правил перевозки пассажиров и багажа автомобильным транспортом в РФ и ряда других нормативных документов Минтранса РФ.
Перевозка пассажиров и багажа по заказу осуществляется транспортным средством, предоставленным на основании договора фрахтования, заключенного в письменной форме.
Для безопасной перевозки людей к водителям маршрутных автобусов предъявляют требования:
- водители должны иметь удостоверение на право управления транспортными средствами категории D и обеспечивать пассажирам полный комфорт и безопасность;
- двери автобусов должны открываться водителем с его рабочего места;
- автобусы снабжаются зеркалами для обзора водителем выхода и посадки пассажиров;
- водитель должен открывать двери автобуса только при полной остановке его и закрывать их до начала движения автобуса;
- водители обязаны подчиняться тому расписанию или графику, а также заказным маршрутам, которые проходят через транспортную компанию, согласно основным правилам осуществления ее деятельности;
- посадку и высадки людей нужно производить исключительно при полной остановке автомашины;
- водитель должен следовать всем правилам автодорожного движения.
Автобусы должны соответствовать всем техническим требованиям, которые предъявляются такой категории перевозок законодательством и правилами:
- тип, марка, конструкция, мощность – все должно соответствовать виду автобусов, предназначенных для перевозки людей по маршруту;
- масса и габариты автобуса должны соответствовать всем нормативам свободного прохождения по дорогам страны;
- для перемещения по маршруту в вечернее время в салоне обязательно должны зажигаться все лампочки;
- все механизмы дверей и окон должны быть исправны;
- в зимнее время должно быть налажено отопление автобусов.
Требования к маршрутам движения и учет дорожных условий при организации перевозочного процесса:
- перевозка пассажиров автобусами в регулярном городском, пригородном, междугородном, международном сообщениях производится по утвержденным маршрутам;
- владельцы автобусов должны осуществлять учет обнаруженных водителями на маршрутах недостатков в организации и регулировании движения, состоянии и обустройстве дорог, улиц, искусственных сооружений, железнодорожных переездов, автобусных остановок, результаты которого используются для принятия необходимых мер по устранению этих недостатков;
- выбор типа и марки автобусов определяют с учетом состояния автомобильных дорог, фактической несущей способностью расположенных на маршруте мостов, эстакад, путепроводов и других искусственных сооружений;
- при неблагоприятных изменениях дорожных или метеорологических условий, создающих угрозу безопасности перевозок пассажиров, владельцы автобусов проводят оперативную корректировку маршрута в сторону снижения скорости, а при необходимости, не допускают к выезду на маршрут.


3.4 Обеспечение безопасности перевозки туристов на маршруте

Безопасность туристов обеспечивается посредством реализации комплекса мер организационно-технического, дипломатического, финансового, правоохранительного и иного характера, направленных на снижение рисков до приемлемого уровня, путем четкого разграничения и выполнения обязанностей всеми участниками процесса оказания туристских услуг и соблюдением туристами требований личной безопасности.
Перечень мер по обеспечению безопасности туристов на маршруте включает:
- информирование туристов об угрозе безопасности месте временного пребывания;
- выполнение требований безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, содержащихся в договорах о реализации туристского продукта, а также между юридическими лицами и частными предпринимателями, оказывающими туристские услуги;
- оказание помощи туристам при возникновении чрезвычайных ситуаций и несчастных случаев;
- обеспечение материально-технического состояния транспортного средства туристской компании и оказание услуг, гарантирующих безопасность туристов;
- обеспечение сохранности имущества туристов в месте временного пребывания;
- обеспечение квалификационной и профессиональной подготовки работников туристического маршрута.


3.5 Калькуляция себестоимости турпродукта

Чтобы правильно определить цену поездки, нужно составить на нее калькуляцию.
Рассмотрим правила калькулирования себестоимости.
Объектом калькулирования себестоимости для туроператора является отдельный турпродукт. Его себестоимость представляет собой стоимостную оценку материальных и иных ресурсов, используемых в процессе формирования, продвижения и продажи путевок.
Состав затрат, учитываемых при калькулировании турпродукта, определен методическими рекомендациями по планированию, учету и калькулированию себестоимости туристского продукта и формированию финансовых результатов у организаций, занимающихся туристской деятельностью. Они утверждены приказом Госкомитета РФ по физической культуре и туризму от 4 декабря 1998 г. № 402.
Итак, все затраты туроператора подразделяются на производственные связанные с формированием турпродукта и коммерческие связанные с его продвижением и продажей.
Производственные затраты в зависимости от способа их включения в себестоимость турпродукта делятся на:
– прямые – это затраты, которые можно непосредственно включать в себестоимость соответствующего объекта калькулирования;
– косвенные– затраты, связанные с деятельностью фирмы в целом, которые включаются в себестоимость соответствующего объекта калькулирования с помощью специальных методов (распределяются).
Пунктом 21 Методических рекомендаций определена типовая группировка производственных затрат, включаемых в себестоимость турпродукта.
Затраты по приобретению прав на услуги сторонних организаций, используемые при производстве турпродукта. Это расходы на услуги:
- гостиниц;
- организаций общественного питания;
- экскурсионных бюро и иных аналогичных организаций по экскурсионному обслуживанию;
- медицинских учреждений, санаториев и профилакториев по медицинскому обслуживанию, лечению и профилактике заболеваний;
- связанные с оформлением визы и иные затраты по оформлению поездки;
- организаций культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивного характера;
- по страхованию туристов в период поездки;
- гидов, сопровождающих;
- иные услуги, используемые при производстве турпродукта.
Затраты, связанные с деятельностью производственного персонала. Сюда можно отнести:
- затраты на оплату труда менеджеров, включая вознаграждение персонала, которое выплачивается по договорам гражданско-правового характера;
- страховые взносы в государственные внебюджетные фонды;
- затраты, связанные со служебными разъездами в пределах пункта нахождения турфирмы или ее структурного подразделения, включая затраты по использованию в служебных целях личного автотранспорта работников.
Затраты подразделений туристической организации, участвующих в производстве турпродукта. К ним относят:
- имеющиеся на балансе гостиницы, дома отдыха и т. д.;
- спортивные сооружения;
- транспортные средства (например, экскурсионные автобусы).
При учете затрат на производство турпродукта можно использовать позаказный метод, при котором объектом учета является отдельный заказ на формирование турпродукта или группы типовых турпродуктов либо совокупность заказов на производство турпродуктов, которые можно объединить по определенному признаку.
Рассчитаем стоимость на маршрут Санкт-Петербург – Выборг.

Схема маршрута на карте представлена на рисунке 3.3.1



Рисунок 3.3.1 – Схема маршрута на карте

В стоимость данного туристического маршрута входит:
- проживание;
- питание по программе тура: 1 завтрак, 2 обеда, 1 ужин;
- автотранспортное обслуживание;
- экскурсионное обслуживание по программе;
- услуги гида.
Расходы на топливо составляют 3066 рублей, так как 17 литров на 100 км, следовательно, 73 литра на 429 км. Цена бензина 42 рубля 1 литр.
Данные о стоимости тура Санкт-Петербург – Выборг представлены в таблице 3.3.1

Таблица 3.3.1 – Данные о стоимости тура Санкт-Петербург –Выборг
Стоимость тура Санкт-Петербург –Выборг
проживание питание автотранспортное обслуживание услуги гида итого

На 1 человека 1900 рублей 2050 рублей 3066 рублей 1500 рублей 8516 рублей
На 4 человека 7600 рублей 8200 рублей 3066 рублей 6000 рублей 24866 рублей
На 10 человек 19000 рублей 20500 рублей 3066 рублей 15000 рублей 57566 рублей
На 20 человек 38000 рублей 41000 рублей 3066 рублей 30000 рублей 112066 рублей
На 30 человек 57000 рублей 61500 рублей 3066 рублей 45000 рублей 166566 рублей

3.6 Недостатки в организации работы подразделения по предоставлению туристических услуг

Считаю одним из наиболее значимых недостатков в работе компании ООО «Милани» является отсутствие воспитанных, коммуникабельных водителей. Но проходя практику в данной компании я пришла к выводу, что в приоритете предоставление транспортных услуг. Я считаю, что отсутствие коммуникабельных, компетентных водителей, которые уделяют внимание пассажирам на маршруте, лишает компанию незначительной дополнительной прибыли.


4 Предложения по устранению недостатков

4.1 Предложения по устранению недостатков

Я считаю, что для устранения, указанного мною выше недостатка, компания должна по возможности принимать на работу водителей, которые доброжелательны, готовые помочь своим туристам на определенных маршрутах.
Введение данного изменения увеличит хорошие отзывы о компании и водителях, что повлечет за собой привлечение других новых клиентов, а значит увеличит прибыль компании ООО «Милани».

Заключение

Во время прохождения практики я:
- ознакомилась с задачами и целями компании;
- изучала правила пассажирских перевозок;
- рассматривала вопросы о выполнении мероприятий по обеспечению на транспорте;
- рассматривала вопросы о выполнении мероприятий по пресечению актов незаконного вмешательства;
- изучала структурную схему организации и функции ее сотрудников;
- изучала систему планирования и организации выпуска подвижного состава на линию;
- получила опыт работы с документацией;
- детально изучила работу диспетчера;
- ознакомилась с организацией работы по обеспечению безопасности на транспорте.
В заключении могу сказать, что прохождение практики мне помогло понять, как работают транспортно-туристические и в чем заключается основная работа диспетчеров, а так же поучаствовать в этом.
ООО «Милани» компания, в которой я проходила практику по направлению сервис на транспорте дала очень ценный опыт и помогла понять, как конкретно работать в данной сфере.
Также предприятием была предоставлена вся информация необходимая для написания отчёта и в последующем дипломной работы.
Литература

Горев, А. Э. Грузовые автомобильные перевозки: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. Заведений/А. Э. Горев. – М.: Издательский центр «Академия», 2012.
Жулев, В. И. Транспортные преступления: Комментарий законодательства/В. И. Жулев. – М.: Спарк, 2009.
Касаткин, Ф. П. Организация перевозочных услуг и безопасность транспортного процесса/Ф. П. Касаткин, С. И. Коновалов, Э. Ф. Касаткин. – М.: Академический проект, 2014.
Майборода, М. Е. Грузовые автомобильные перевозки: Учебник/М. Е. Майборода, В. В. Бернарский – Ростов н/Д: Феникс, 2008.
Сарафанова, Е. В. Грузовые автомобильные перевозки/Е. В. Сарафанова, А. А. Евсеева, Б. П. Копцев. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2013.
Сербиновский, Б. Ю. Экономика предприятий автомобильного транспорта: Учеб. пособие/Б. Ю. Сербиновский, Н. Н. Фролов, Н. В. Напхоненко, Л. И. Колоскова, А. А. Напхоненко. – Москва: ИКЦ «МАрТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МАрТ», 2011.
Спирин, И. В. Автотранспортное право: Учебник для студ. учреждений сред. проф. образования – 2-е изд., испр. и доп/И. В. Спирин. – М.: Издательский центр «Академия», 2009.


Не нашли подходящую работу? Новая работа может быть дешевле готовой

Отправьте заявку на выполнение работы и наши авторы предложат вам свою цену. Общение с авторами напрямую. По вопросам заказа позвоните на номер: 8(800) 775–28-83.