Содержание
Введение. 4
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 7
1.1 Анализ предприятия ООО «Компьютер–Сервис». 7
1.3 Обоснование проектного решения о выборе CRM–системы.. 11
1.3.1 Основные требования к CRM–системе. 13
1.3.3 Современное состояние рынка CRM–технологий. 20
1.3.4 Типы CRM–систем.. 22
1.4 Анализ внедрения CRM –систем.. 24
1.4.1 Структура –системы.. 45
1.4.2 Требования к конфигурации. 46
1.4.3 Этапы внедрения. 47
1.4.1 Методология внедрения. 51
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ. 53
2. Постановка задачи. 53
2.1.1 Общие положения. 53
2.2 Информационно– программное обеспечение комплекса задач. 57
2.2.1 Основные параметры Microsoft Dynamics AX 4.0. 57
2.2.2 Рабочая среда. 57
2.2.3 Моделирование приложений и программная спецфикация. 61
2.2.3 Настройка и параметры программы.. 66
2.2.4 Инсталяция. 70
2.3 Общая характеристика организации решения задачи на ЭВМ... 74
2.4 Проектирование системы автоматизации. 82
2.4.1 Техническое обеспечение проекта. 82
2.4.2 Дерево функций и диалога проектируемой системы.. 84
2.4.3 Разработка информационной модели. 88
2.4.4 Разработка физической модели СУБД.. 96
2.5. Разработка и реализация пользовательского приложения. 100
2..6 Характеристика нормативно–справочной и входной оперативной информации. 111
2.7 Характеристика результатной информации. 112
3. ЭКОНОМИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ.. 116
3.1 Расчет стоимости программного продукта. 116
3.2 Определение цены программной продукции. 124
3.2.1 Расчет нематериальных активов и затрат на оборудование. 125
3.2.2 Расчет основной заработной платы.. 126
3.2.3 Расчет дополнительной заработной платы.. 127
3.2.4 Отчисления на социальные нужды.. 128
3.2.5 Расчет амортизационных отчислений. 128
3.2.6 Накладные расходы.. 130
3.2.7 Итоговые результаты.. 131
3.3 Экономический эффект от внедрения программного продукта. 132
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 136
ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ.. 137
ПРИЛОЖЕНИЯ.. 139
Введение
Перед предприятиями встает ряд сложных задач: повышение управляемости предприятий, снижение издержек, повышение капитализации и достижение инвестиционной привлекательности для российских и западных акционеров и, одновременно, поддержание надежности и безопасности работы энергетических систем. Необходимым инструментом для поддержки решения этих задач должны стать информационные системы
Объектом исследования является – ООО «Компьютер – Сервис».
Предмет исследования – управление взаимоотношения с клиентами.
Цель работы – Разработать проект по внедрению CRM–ситемы в компании ООО «Компьютер–Сервис»
Задачи исследования:
1) Изучить теоретические основы внедрения автоматизированных систем
2) Обосновать проектное решение CRM–системы
3) Разработать автоматизированную систему управления товарами на основе CRM–системы
4) Рассчитать экономическую эффективность данного проекта.
Практическая значимость будет заключаться в том, что в результате разработки внедрения CRM–системы ООО «Компьютер–Сервис» получит эффективное средство для взаимоотношения с клиентами, сможет выявлять финансовые резервы и оценивать эффективность деятельности предприятия
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе работы были, обнаружил слабые места организации в части работы с клиентами. Требуется отладить использование CRM–системы, чтобы работа с клиентами продолжалась независимо от смены персонала. Для этого, в ходе работы написана документация по работе с клиентами с помощью системы, чтобы вновь пришедший сотрудник мог легко вникнуть в работу и быть эффективным. Предложение ИТ–услуг требует особых знаний и умения правильно доносить информацию до лиц, принимающих решения. Проблема ООО «Компьютер – Сервис» в том, что новому сотруднику, не имеющем опыта в ИТ, нужно минимум 6 месяцев, чтобы вникнуть в предметную область. Из–за этого его работа в первое время не эффективна, так что фирма терпит убытки, если спустя полгода сотрудник уходит, ведь за это время он еще не успел принести организации доход, но его работа ежемесячно оплачивалась. Использование CRM–системы решает эту проблему. Новых сотрудников нужно вводить в курс дела, в первый же день обучая действовать по подсказкам системы и пользоваться «Инструкцией для менеджера». А переговоры и встречи с клиентом должны проводить сотрудники, хорошо владеющие предметной областью.
Хотя основными поддерживающими организацию на плаву видами услуг в настоящее время являются создание сайтов и техническое обслуживание компьютерных сетей, но внимание нужно направить на достижение стратегической цели – выйти на регион с внедрением серверов Microsoft. И не стоит с этим затягивать.
Поэтому предлагается сразу начать внедрение CRM–системы в малый бизнес по разработанному проекту по внедрению. Сначала в городе Курган, а по мере готовности базы данных клиентов соседних городов – в Тюмени, Челябинске и ХМАО.
ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ
1. М. Портер «Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость» – 3–е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 715 с.
2.М. Портер «Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов» – 3–е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 453 с.
3.Конспекты лекций MBAStart. «Создание и формализация стратегии»
4.Р.Каплан, Д.Нортон «Организация, ориентированная на стратегию» ЗАО «Олимп–Бизнес», 2010. – 854 с.
5.Репин В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес–процессов / В. В. Репин, В. Г. Елиферов. М. : Стандарты и качество, 2010. – 408 с.
6.«Современные методологии описания бизнес–процессов – просто о сложном»Журнал «Консультант директора», № 12, Июнь, 2010.
7.«Методология функционального моделирования», Рекомендации по стандартизации Р 50.1.028–2001. ИПК Издательство стандартов, 2010.
8.Черемных С.В. «Моделирование и анализ систем. IDEF–технологии: практикум» / С.В.Черемных, И.О.Семенов, В.С.Ручкин – М.:Финансы и статистика, 2006 – 192 с.
9.Методика «Проектирование системы управления», Группа компаний «Современные технологии управления», методическое пособие
10.Статья «Как выбрать CRM–систему» Е.Ходак. «Коммерческий директор» №8, 08/2008.
11.Род Треверс «Почему внедрять CRM–технологии так сложно». Статья www.management–magazine.ru.
12.Даниил Силантьев «Как типоваяCRM–система может помочь уникальной компании», журнал «Деловой Квартал» №37(513) от 10 октября2010 г.
13.ГОСТ 34.601–90 «Автоматизированные системы. Стадии создания»
14.ГОСТ 34.602–89 «Техническое задание на создание автоматизированной системы»
15. ГОСТ 19–201.78 «Техническое задание. Требования к содержанию и оформлению»
16.СаутенковаО.В. «CRM и ROI: выбираем и рассчитываем». Статья crmonline.ru.
17.Резниченко П. «Не брак по расчету» журнал «ИТ–менеджер» №4, 2010.
18.Обучающие материалы по курсу Microsoft «Создание успешного бизнеса по продаже услуг на базе решений Microsoft»
19.Статья «Кризис изменит все!» журнал NationalBusiness г.Тюмень, №5, 2011.
20.Маркетинговые исследования RBC.RU
21.Статья «Сервисная революция» журнал «ComputerWorld Россия», 9.12.2010
22.Роберт С. КАПЛАН, Дейвид П. НОРТОН. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. – М.: ЗАО «Олимп–Бизнес», 2011. – 304 с.
