Ситуативные задачи и их решения по маркетингу

---

Информация о товаре:

Практическая работа Вариант 2  I. СИТУАЦИИ Вы – владелец санатория. Кто Ваши конкуренты? Частники, зарубежные курорты, отечественные курорты, внутренний туризм, автобусные экскурсии, дома отдыха, фазенды.   2. Ваши основные потребители – студенты, живущие в общежитии. Предложите ряд мер маркетингового характера, направленных на активизацию покупательского поведения людей, входящих в эту группу.

• Скидки
• Акции по типу 3+1 бесплатно
• Организация презентации товаров, услуг с приглашением ди-джеев

  3. Ваша фирма занимается организацией выездных дискотек. Выберите предполагаемый сегмент рынка, обоснуйте выбор. Молодежь  в возрасте 18-25 лет Средний класс в возрасте 25-40   4. Опишите, как Вы понимаете: «товар по замыслу», «товар в реальном исполнении», «товар с подкреплением» на примере магнитофона. При создании товара разработчику нужно воспринимать идею на трех уровнях. Основополагающим является уровень товара по замыслу, на котором дают ответ на вопрос: что в действительности будет приобретать покупатель? Ведь, по существу, любой товар - это заключенная в упаковку услуга для решения какой-то проблемы. Задача деятелей рынка - выявить скрытые за любым товаром нужды и продавать не свойства этого товара, а выгоды от него. Отсюда следует, что товар по замыслу - сердцевина понятия товара в целом. Разработчику предстоит превратить товар по замыслу в товар в реальном исполнении. Магнитофон - это товар в реальном исполнении. Товар в реальном исполнении может обладать пятью характеристиками: уровнем качества, набором свойств, специфическим оформлением, марочным названием и специфической упаковкой. И, наконец, разработчик может предусмотреть предоставление дополнительных услуг и выгод, составляющих вкупе товар с подкреплением. В общем случае это могут быть: предоставление кредита покупателю; бесплатная доставка; установка или монтаж; обучение персонала, обслуживающего покупателя; послегарантийное обслуживание; обеспечение запасными частями и т.д. Идея подкрепления товара заставляет деятеля рынка присмотреться к существующей у клиента системе потребления в целом, к тому, как покупатель товара комплексно подходит к проблеме, которую он пытается решить благодаря использованию товара. При таком подходе деятель рынка выявит немало возможностей подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным с точки зрения конкуренции способом.   5. Ваша фирма придерживается концепции совершенствования товара. Ваши действия? Концепция совершенствования товара утверждает, что потребители будут благосклонны к товарам, предлагающим наивысшее качество, лучшие эксплуатационные свойства и характеристики, а следовательно, организация должна сосредоточить свою энергию на постоянном совершенствовании товара.   6. Ваша фирма поставила для себя целью ценообразования обеспечение выживаемости на рынке. Ваши действия? Если нет особых конкурентных преимуществ продукта, цены поставить на уровне конкурентов и оптимизировать затраты     II. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ  

1. Что значит, по-вашему, ориентация на клиента?

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта. Первый – необходимость  точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами. Так, в области автосервиса можно выделить две большие группы клиентов. Одна, состоящая из любителей острых ощущений, предпочитает мощные, скоростные автомобили, а следовательно, ей необходимы услуги, соответствующие таким запросам. Другая группа, наоборот, отдает предпочтение услугам, обеспечивающим надежную и безопасную эксплуатацию автомашин. Второй аспект – организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.  

1. Так или иначе, Вы несколько раз в день становитесь клиентами: в поезде, автобусе, магазине, у врача, в ресторане или в мастерской по ремонту автомобилей. Если Вы очень довольны обслуживанием, Вы рассказываете об этом своим коллегам или друзьям. Перечислите и опишите три случая, когда Вы в качестве клиента почувствовали, что Вас обслужили надлежащим образом. Какие выводы Вы сделали бы из этого для себя в случае, если бы Вы выступали в роли предпринимателя?

Банк – быстрое  и внимательное обслуживание в операционной кассе. Фотолаборатория – оформление фотокниги на заказ. Профессиональное и быстрое обслуживание. Супермаркет – отдел сыров, вежливый и улыбающийся продавец, который грамотно советует.   3. Представьте, что Вы – владелец фирмы, занимающейся приготовлением быстрого питания (типа «Макдональдс»). Ответьте на следующие вопросы: 1. Какой организацией вы хотели бы быть? Пиццерия в сицилийском стиле. 2. Что и для каких клиентов вы хотели бы предложить? Офисные работники – бизнес – ланчи. Студенты – эконом-меню. Семьи – обед в выходной день.

1. Какое значение имеют для вас клиенты, и какие они?

Необходимые условия: нужно, чтобы месторасположение было как можно более удобным для жителей и гостей города – будущих посетителей, но в то же время необходимо учитывать и месторасположение конкурентов, а также стоимость и наличие необходимых площадей в данном районе.

1. Чего вы хотели бы добиться?

Высокое качество, приглашение итальянского повара.

1. За какой отрезок времени?

В течении полгода.

1. Как вы хотели бы выглядеть в глазах клиента?

Уютная итальянская пиццерия с настоящей итальянской кухней.

1. Чем вы отличаетесь от конкурентов? Есть ли в этом что-либо исключительное?

Цена, дизайн, повар из Италии.

1. Что это может дать вашим будущим клиентам?

Обеспечит приятный досуг, качественную еду, высокое обслуживание.

1. Как вы намерены этого добиться?

Тренингами персонала, заключением договором с поставщиками высококачественного сырья. 10. Как и когда вы смогли бы оценить результаты? Перед созданием пиццерии, составив бизнес-план.   4. Укажите, пожалуйста, известные Вам монополии. Заполните таблицу – укажите количество продавцов и покупателей, используя характеристики рыночных ситуаций. Рыночная ситуация Продавцы Покупатели Монополия Олигополия Чистая конкуренция  

Вид рыночной структуры	Количество покупателей и продавцов	Характер продукции
Совершенная конкуренция	Множество покупателей и продавцов	Однородная
Монополия	Один продавец, множество покупателей	Однородная
Олигополия	Ограниченное число продавцов и множество покупателей	Разнородная

  ГАЗПРОМ является монополистом на "рынке газа", РАО "ЕЭС России" - на "рынке электроэнергии". ЦБ РФ.   5. Какими критериями руководствуется клиент при выборе места своих ежедневных покупок?

• Близость к дому, к работе.
• Цена
• Качество продукции, обслуживание персонала

  6. Опросите как минимум 15 человек, т. е. проведите маркетинговые исследования, чтобы выяснить, что больше всего раздражает покупателей в магазинах самообслуживания. Проведите анализ ситуации и составьте перечень рекомендаций для владельцев магазина по устранению недостатков. Используйте следующую схему: Из нижеуказанной подборки ситуаций выберите 5–10 таких, которые могут вызвать Ваше недовольство в магазинах самообслуживания: 1. Длинные очереди у касс. 2. Отсутствие тележки для покупок. 3. Отсутствие ценников на товарах. 8. Слишком маленькая площадка для парковки автомобилей. 10. Недостаточное количество товаров. 11. Внезапная реорганизация, в результате которой всё приходится искать. 13. Товары плохого качества, подпорченные продукты. 14. Непредупредительный и невежливый персонал. Основные ситуации, которые вызывают недовольство покупателей в магазинах самообслуживания: - очень узкие проходы; - вечером, когда народ возвращается с работы - работают не все кассы - возникают большие очереди; - отсутствие дисконтных карт; - отсутствие бесплатных упаковочных пакетов; - отсутствие персонала, у которого можно получить консультацию; - выкладка товаров при посетителях; - вовремя неубранный просроченный товар; - охрана, идущая за спиной и т.д. Для устранения этих недостатков владелец магазина должен принять во внимание перечень рекомендаций: - постоянная работа над ассортиментом товаров; - вовремя убранные просроченные товары с витрин; - для постоянных клиентов можно ввести дисконтные карты; - оплату производить не только наличными, но и кредитками; - для упаковки товара на кассе применять бесплатные пакеты с логотипом магазина; - введение в штат единицы продавца-консультанта или администратора; - расширение торговых площадей; - в часы пик установить работу всех касс; - установление камер видеонаблюдения и освобождение охранников от обязанности хождения за покупателями.   7. Образцовый продавец умеет задать соответствующие вопросы и узнать мотивы действий клиента. Даже если дело не доходит до заключения торговой сделки, всегда вступает в разговор – это попытка оценить потребности клиента. Ведь клиент не заходит в магазин без повода. Что-то же послужило причиной. Предприниматель должен стараться разгадать причины этого посещения. Важный принцип продажи гласит: до продажи дело доходит лишь тогда, когда исполняются ожидания покупателя Опишите, каким образом это достигается. 1. Какие вопросы следует задать в начале беседы с клиентом, чтобы узнать его потребности? Вспомните, пожалуйста, о чём Вас спрашивал продавец во время последней важной покупки. С помощью каких вопросов он завязал разговор? «Что Вам особенно понравилось в этой модели?», «Что Вас особенно заинтересовало в этой ткани?». «Какой стиль Вы предпочитаете?» «Какую цветовую гамму Вы предпочитаете?» «Какой цвет Вам больше нравится?» «Какие у Вас пожелания по поводу аксессуаров?» «Что Вас привлекло в этом варианте?» «Как Вы отличаете качественную модель от некачественной?» 2. Прокомментируйте, пожалуйста, ответ продавца: « Я установил для себя раз и навсегда, что клиент прав». Согласны ли Вы с таким принципом или нет? Почему? Клиент всегда прав, когда хочет получить качественную работу, приносящую отдачу, и при том за приемлемые деньги. Клиент прав, когда обращается за этим к профессионалу. Клиент неправ, когда начинает говорить профессионалу как именно ему следует делать свою работу. Если визажист, которому понадобилось срочно оперировать мозг, будет требовать от нейрохирурга «по эстетическим соображениям» разрез не на голове, а на ноге, то будет неправ. Он прав, когда хочет выздороветь. Он прав и когда хочет «чтобы было красиво». Он неправ, когда говорит: «Я все понимаю в красоте, а разрез на голове это некрасиво, потому делайте разрез на ноге». Вопрос операционного доступа лежит вне его компетенции, сколько бы он не произносил заклинание «клиент всегда прав».