Управление потребительской удовлетворенностью (на примере МУЗ «Центральная городская больница» города Кушва)

Содержание

Введение 3

1. Теоретические аспекты управления удовлетворенностью потребителей 6
1.1. Потребности потребителя: понятие, виды и важность
удовлетворения 6
1.2. Удовлетворенность потребителей: понятие, уровни, влияющие
факторы 9
1.3. Изучение удовлетворенности потребителей 13

2. Изучение удовлетворенности потребителей медицинскими услугами
МУЗ «ЦГБ» 21
2.1. Характеристика МУЗ «ЦГБ» 21
2.2. Характеристика услуг учреждения 25
2.3. Анализ удовлетворенности пациентов качеством медуслуг 30

3. Разработка рекомендаций по повышению удовлетворенности пациентов услугами МУЗ «ЦГБ» 40

Заключение 44

Библиографический список 47

Приложение. Анкета 49








Введение
Маркетинг - детище ХХ века. Возникнув первоначально (в 1920 - 1930-е годы) как набор инструментов воздействия на сбыт, он позднее распро-странился на всю производственно-сбытовую деятельность коммерческих фирм, а затем (в 1950-е годы) и на некоммерческую сферу.
Современный маркетинг - это, во-первых, философская концепция управления, подчиняющая деятельность и специфические цели организации задаче удовлетворения многообразных потребностей и сохранения благосос-тояния общества. Во-вторых, это непосредственная деятельность по удовле-творению этих потребностей, то есть совокупность разнообразных приемов, методов и инструментов организации работы, выявления желаний потреби-телей и воздействия на них (прикладной маркетинг). И, наконец, это соци-альная техника, опирающаяся на применение методов маркетинга в сфере общественных и межличностных отношений.
В последние годы в связи с развитием рыночных отношений значи-тельно возрос интерес к маркетингу как к концепции рыночного управления. После осознания руководством учреждения того, что в условиях рынка управлять фирмой на основе прежних принципов невозможно, начинается переориентация деятельности на использование концепции маркетинга как философии и совокупности практических приемов управления организацией в условиях рыночных отношений.
Огромными темпами развивается конкуренция и состязательность ры-ночного процесса. Это создает условия для активного использования марке-тингового подхода к решению управленческих и производственно – сбыто-вых задач с целью укрепления конкурентоспособности фирмы. Именно соот-ношение запросов рынка и возможностей организации должно быть положе-но в основу разработки магистральных направлений, целей и стратегий пред-принимательской деятельности, а также маркетинговых программ и страте-гических планов на микроуровне.
В условиях усиления конкурентной борьбы за прочное место на рынке учреждениям сферы здравоохранения по-новому приходится организовывать свою деятельность. В деятельности медицинских учреждений возникают проблемы, обусловленные целесообразностью более полного удовлетворения потребностей существующих и потенциальных клиентов в необходимых ус-лугах.
Данная курсовая работа посвящена проблеме управления удовлетво-ренностью потребителей.
Цель работы – проанализировав теоретические аспекты темы, проана-лизировать степень удовлетворенности пациентов услугами МУЗ «ЦГБ» г. Кушва и разработать рекомендации по ее повышению.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следую-щих задач:
- изучить теоретическую литературу по выбранной теме;
- рассмотреть понятие, виды и важность удовлетворения потребностей потребителя;
- проанализировать уровни удовлетворенности потребителей и влияю-щие на нее факторы;
- рассмотреть особенности изучения удовлетворенности потребителей;
- охарактеризовать МУЗ «ЦГБ» г. Кушва;
- проанализировать услуги учреждения, предоставляемые населению;
- провести исследование удовлетворенности пациентов медицинскими услугами МУЗ «ЦГБ»;
- разработать рекомендации по повышению ступени удовлетворенно-сти пациентов услугами учреждения;
- сделать обобщающие выводы по работе.
Предмет исследования – удовлетворенность потребиеля услугами уч-реждения.
Объект исследования – МУЗ «ЦГБ» г. Кушва.
Методы исследования – изучение теоретической литературы, анализ, сравнение, анкетирование и др.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав и заключения. Прила-гается список использованной литературы.


























1. Теоретические аспекты управления удовлетворенностью
потребителей
1.1. Потребности потребителя: понятие, виды и важность
удовлетворения
Современное представление о качестве услуг основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу любого проекта. Потребителем мо-жет быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, ор-ганизации или общество в целом.
В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий по-требностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно уверенно и до-биваться хороших практических результатов .
Одной из наиболее распространенных теорий является теория иерархии потребностей английского ученого Авраама Маслоу (Abraham Maslow), вы-двинутая им в 50-е годы нашего века. По Маслоу, существует 5 групп или уровней потребностей (рис. 1).









Рис. 1 – Пирамида потребностей А.Маслоу
Низший уровень – основные или физиологические потребности, такие, как потребности в пище, одежде, жилище и т.д., которые определяются био-логической природой человека.
Более высокий уровень - потребности в защищенности от “ударов судьбы”, таких, как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и др., которые могут нарушить возможность удовлетворения потребностей преды-дущего уровня - физиологических потребностей.
Еще более высокий уровень - социальные потребности, то есть потреб-ности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По Маслоу, потреб-ности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребно-стей предыдущего уровня, и социальные потребности вызваны стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности.
Следующий уровень - потребности признания, или потребности “Эго”. Это - потребности в престиже, уважении окружающих, славе и т.д. Наивыс-ший уровень потребностей - потребности в самосовершенствовании, или по-требности развития.
Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предпри-ятий и общества в целом.
Самая очевидная причина, заставляющая компании беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли они вновь оплатить ее услуги. Положительная оценка результатов потреб-ления помогает удерживать клиентов. Люди, оценившие продукт или услугу отрица¬тельно, вряд ли воспользуются ими вновь. Обычно дешевле сохранить существующих кли¬ентов, чем привлечь новых. Поэтому, компании сосредо-точивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам удовлетворитель-ный опыт потребления .
Тем не менее, взаимосвязь между удовлетворением потребителя и удержанием клиента не равноценна. Но не стоит удивляться тому, что клиен-ты, удовлетворенные се¬годня одной фирмой, назавтра обращаются к какой-либо другой. В конце концов, огромное число конкурирующих между собой компаний предлагают «чужим» клиентам, в стремлении переманить их, все-возможными привлекательными стимулами.
Хотя удовлетворительный опыт потребления не гарантирует лояльно-сти пользо¬вателей, вероятность того, что клиенты останутся лояльными фирме, зависит от уровня их удовлетворенности. Клиенты, за¬являвшие о сво-ем «глубоком удовлетворении», склоняются к возвращению к услугам пред-приятия повторно в 6 раз чаще, чем «просто удовлетворенные» потребители. Таким образом, руководители фирмы должны понимать, что простого удов-летворения потребителей далеко не доста¬точно. Необходимо стремиться «со-вершенно обаять» клиента, а это возможно только при полной его удовле-творенности.
Разочарованные потребители не только переживают за неудачный опыт и делятся со своими родственни¬ками и друзьями, негативным, но и также, в зависимости от классификации потребителя могут предъявить нечестным компаниям официальные жа¬лобы с последующим решением претензий в су-де. Последние, в свою очередь, получают огласку, что в дальнейшем скажет-ся на престиже и отнимет у компании лишние силы, время и деньги на защи-ту деловой репутации, в том числе в суде и прессе. Возможно, при жесткой конкуренции, соперничающие фирмы сыграют на ситуацию.


Заключение
В условиях усиления конкурентной борьбы за прочное место на рынке учреждениям сферы здравоохранения по-новому приходится организовывать свою деятельность. В деятельности медицинских учреждений возникают проблемы, обусловленные целесообразностью более полного удовлетворения потребностей существующих и потенциальных клиентов в необходимых ус-лугах.
Обобщая все изложенное в курсовой работе, сделаем основные выво-ды.
Понятие «удовлетворенность потребителей» представляет собой ком-плекс, из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Логика подсказывает, что для управления этим комплексом вначале следует выявить его конкретные составляющие, и лишь затем прила-гать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям су-ществующих потребителей конкретного предприятия.
Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг бу-дет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответ-ствуют своему назначению. При этом каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.).
Дилемма, с которой часто сталкиваются организации: опрашивать су-ществующих потребителей компании для выявления уровня их удовлетво-ренности или предпринимать более сложное исследование для выявления ре-путации компании на рынке? Последнее требует выборки из всех потребите-лей на рынке, чтобы получить сравнительную оценку своей организации с конкурентами.
По логике исследования удовлетворенности потребителей, вначале проводится поисковое качественное исследование, затем на его данных - ос-новное, количественное.
Муниципальное учреждение «Центральная городская больница» г. Кушва является учреждением здравоохранения. Организационная структура МУЗ «ЦГБ» г. Кушва имеет линейно - функциональную форму. Одним из структурных подразделений больницы является поликлиническое отделение.
Поликлиническое отделение больницы проводит все виды профилак-тических осмотров, обеспечивает оказание медпомощи населению при ост-рых и хронических заболеваниях, травмах, отравлениях и других несчастных случаях; врачебную помощь на дому, проводит систематическую работу по формированию у населения здорового образа жизни, включая пропаганду рационального сбалансированного питания, двигательной активности, борь-бу с вредными привычками.
В целом необходимо отметить, что деятельность поликлинического от-деления МУЗ «ЦГБ» востребовано жителями города и удовлетворяет их по-требности в получении качественных медицинских услуг.
В ходе изучение удовлетворенности пациентов услугами больницы было выявлено, что 55 % опрошенных услугами поликлинического отделе-ния больницы пользуется систематически, 38 % - периодически, 7 % - редко. При этом 85 % опрошенных частично удовлетворены качеством медицин-ских услуг, предоставляемых в поликлиническом отделении больницы, 3 % - полностью удовлетворены, 12 % не удовлетворены; 88 % опрошенных на-звали уровень обслуживания пациентов в поликлиническом отделении боль-ницы средним, 12 % - высоким.
60 % опрошенных полностью удовлетворены отношением работников поликлинического отделения больницы к пациентам, 34 % не всегда доволь-ны отношением медперсонала, 6 % вообще не удовлетворены. 4 % опрошен-ных, по их мнению, получают в поликлиническом отделении больницы все необходимые услуги, 24 % - только самые элементарные услуги, 72 % - не все необходимые услуги.
86 % опрошенных считают, что врачи поликлинического отделения больницы не всегда ставят правильный диагноз; а 83 % опрошенных считают расшифровку результатов анализов и исследований не всегда правильной.
По мнению 81 % опрошенных, необходимое лечение пациентам поли-клинического отделения больницы назначается не всегда.
69 % опрошенных не пользуются платными услугами поликлиники, 27 % пользуются редко, 4 % - часто. При этом 75 % опрошенных считают пере-чень платных услуг поликлиники небольшим, 18 % - скудным, 7 % - доста-точно широким. Для 52 % опрошенных стоимость платных услуг приемле-мая, для 44 % - высокая, для 4 % - низкая.
Исходя из этого, необходимо повышать степень удовлетворенности пациентов услугами учреждения. Для чего целесообразно повысить качество и расширить ассортимент предлагаемых услуг.
В курсовой работе предложены рекомендации по совершенствованию системы предоставления платных медицинских услуг населению. Их реали-зация позволит улучшить деятельность поликлинического отделения боль-ницы и получить дополнительную прибыль.













Библиографический список

1. Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов - М., 2002.
2. Арасланов Т. Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. № 2. 2004.
3. Басовский Л.Е. Маркетинг: курс лекций - М., 2003.
4. Виканский О.С., НаумовА.И. Менеджмент: Учебник.- 3-е изд. М.: Гар-дарики, 2002. 528 с.
5. Глуков В.В. Основы менеджмента: Уч-справ. пособие. Спб: Специаль-ная литература, 2002. 378 с.
6. Голубков Е. П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. № 5. 2008.
7. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М.: Импульс, 2007. 251 с.
8. Лаврова И.Г., Майстрах КВ. Социальная гигиена и организа¬ция здра-воохранения. М., 2008. 264 с.
9. Лисицын Ю.П. Общественное здоровье и здравоохранение. Казань, 2009. 700 с.
10. Мартынчик С.А., Худяков М.Б. Организация медицинской помощи в сфере платных медицинских услуг. М: Междун. центр финанс.-экон. развития, 1999. 357 с.
11. Миняев В.А., Вишняков Н.И., Юрьев В.К., Лучкевич B.C. Соци¬альная медицина и организация здравоохранения. С-Пб., 1997. 443 с.
12. Миронова Н. В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в Рос-сии и за рубежом. № 4. 2003.
13. Организация медико-социальной помощи населению / Под ред. В.Н. Чернышева, Ю.Г. Элланского. Ростов н/Д, 2000. 181с.
14. Пальцев М. А. Новые направления подготовки медицинских кадров в связи с реформами здравоохранения. М., 2006. 124 с.
15. Полипенко Н.Н., Татарский Е.Л. Основы маркетинга: Учебно - методи-ческое пособие. - М., 2007.
16. Социальная гигиена (медицина) и организация здравоохра¬нения /Под ред. Ю.П.Лисицина. М., 1999. 698 с.
17. Стародубцев В. И. Современные проблемы здравоохранения в родиль-ных домах. М., 2004. 82 с.
18. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг - М., 2009.
19. Столяров С.А. Рынок медицинских услуг: некоторые его характеристи-ки, проблемы и аспекты управления. Барнаул, 2005. 364 с.
20. Тлепцеришев Р.А. Правовое обеспечение охраны здоровья на¬селения. М, 1998. 432 с.