Формировании корпоративной культуры туристского предприятия посредством применения PR-технологий. Дипломная работа

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 7
1.1. Корпоративная культура: понятие и содержание 7
1.2. Основные принципы взаимодействия PR-специалистов с персоналом в процессе формирования корпоративной культуры 15
1.3. Содержание деятельности внутреннего PR 21
1.4. Взаимосвязь корпоративной культуры и конкурентоспособности организаций индустрии туризма 27
1.5. Современные PR- технологии в туризме 31
2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ ПО ФОРМИРОВАНИЮ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ «ПАРАДИЗ» 38
2.1. Характеристика туристского предприятия «Парадиз» 38
2.2. Анализ корпоративной культуры как стиля ведения бизнеса в туристской фирме «Парадиз» 42
2.3. Анализ технологий используемых специалистами по связям с общественностью в создании корпоративной культуры туристской фирмы «Парадиз» 58
2.4. Роль PR специалистов в создании корпоративной культуры туристской фирмы «Парадиз» 64
3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ PR-ТЕХНОЛОГИЙ 72
3.1. Разработка системы PR-мероприятий, направленных на повышение корпоративной культуры и формирования имиджа 72
3.2. Разработка мероприятия «Благоустройство детских площадок» 80
3.3. Оценка экономической эффективности мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 95
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 98

ВВЕДЕНИЕ
Для нынешней ситуации на туристическом рынке характерна жесткая конкуренция всех организаций, ведущих широкомасштабное наступление в борьбе за клиента, порой весьма некорректное по отношению к общественности. Успешное проведение любых PR-акций и кампаний по формированию корпоративной культуры, невозможно без реальных изменений внутри собственно корпоративных отношений (структурных, экономических, пропагандистских и других), обеспечивающих реальное улучшение работы внутри туристского предприятия, связанной с улучшением качества услуг для своих потребителей.
Ситуация связанная с большинством российских турфирм обладает рядом специфических черт, которые усиливают необходимость концептуального подхода.
С одной стороны, современная турфирма – это структура, имеющая высокий потенциал и возможности, и в определенном смысле представляющая лицо общества.
С другой стороны, эти ее преимущества в рыночных условиях зачастую стали проявляться как негативные факторы. Как достаточно сложная структура, турфирма не обладает возможностью оперативно реагировать на изменение рыночной ситуации.
Поэтому для нее важно установить коммуникации, взаимодействие как с внутренней общественностью, так и с гибкими рыночно ориентированными фирмами, способными улавливать и удовлетворять интересы общества и помогать туристскому предприятию, проводить корректировку тактических и других планов.
Это еще раз определяет необходимость концептуального подхода к решению вопросов на всех уровнях и этапах продвижения услуг российских турфирм.
PR-технологии в формировании корпоративной культуры не могут ограничиваться локальными действиями. Одной из задач PR-кампании конкретной турфирмы является создание у общественности чувства сопричастности к созданию или воссозданию имиджа данного туристского предприятия.
В связи с вышеизложенным в настоящее время большую актуальность приобретают вопросы формирования корпоративного имиджа, корпоративной культуры и духа на туристском предприятии.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является совокупность свойств и отношений, возникающих при формировании корпоративной культуры туристского предприятия «Парадиз».
Предмет исследования – процессы, возникающие вследствие применения PR-технологий для формирования корпоративной культуры туристского предприятия.
Цель выпускной квалификационной работы – исследование совокупности процессов, возникающих при формировании корпоративной культуры туристского предприятия посредством применения PR-технологий.
Для достижения указанной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
- определить понятие и содержание корпоративной культуры;
- изучить основные принципы взаимодействия PR-специалистов с персоналом в процессе формирования корпоративной культуры;
- исследовать содержание деятельности внутреннего PR;
- выявить взаимосвязь корпоративной культуры и конкурентоспособности организаций индустрии туризма;
- изучить современные PR- технологии в туризме;
- дать характеристику туристского предприятия «Парадиз»;
- проанализировать корпоративную культуру как стиля ведения бизнеса в туристской фирме «Парадиз»;
- провести анализ технологий используемых специалистами по связям с общественностью в создании корпоративной культуры туристской фирмы «Парадиз»;
- определить роль PR специалистов в создании корпоративной культуры туристской фирмы «Парадиз»;
- разработать систему PR – мероприятий направленных на повышение корпоративной культуры и формирования имиджа;
- разработать мероприятия «Вишневый сад» или «Благоустройство детских площадок»;
- оценить экономическую эффективности предложенных мероприятий.
Научная новизна исследования состоит в адаптации существующих PR-технологий для совершенствования механизма формирования корпоративной культуры и формирования имиджа туристского предприятия.
Теоретическая и практическая значимость проведённого исследования состоит в том, что разработанные положения создают устойчивую основу для повышения эффективности действия механизма формирования корпоративной культуры туристских организаций.
Положения, выносимые на защиту:
1) Внутри туристского предприятия PR выполняет целый ряд жизненно важных для современного бизнеса функций;
2) Инструментарий внутрикорпоративного PR туристского предприятия требует дополнения и уточнения;
3) Разработка алгоритма управления корпоративной культурой турфирмы;
4) Проведение корпоративных мероприятий с решением задач турфирмы позволит осуществить улучшение коммуникаций сотрудников, поднятие командного духа, развитие творческого потенциала участников;
5) Эффективности мероприятий, направленных на совершенствование корпоративной культуры в турфирме может составить более 70%.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, применение современных PR-технологий в туризме имеет особое значение благодаря сущностной основе отрасли, которая сама по себе во многом формирует и олицетворяет имидж государства. Добиться того, чтобы каждый второй турист, выезжающий за рубеж, был своеобразным PR-менеджером своей страны, чрезвычайно непросто. Но очень важно ставить такую задачу. И столь же важно делать всё возможное, чтобы каждый зарубежный турист, посещая Россию, покидал её с желанием вернуться.
В работе исследованы PR-технологии в формировании корпоративной культуры туристского предприятия «Парадиз», которое является коммерческой организацией с формой собственности ИП.
Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой «Парадиз» благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике. По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.
Ориентация на клиента позволяет турагентству максимально удовлетворять ожидания клиентов, что приводит к их привязанности. Привязанность клиентов гарантирует фирме экономический успех, так как постоянный клиент не только воспользуется услугами фирмы неоднократно, но и будет рекламировать её своим знакомым.
Хорошая психологическая подготовленность менеджеров, контактирующих с клиентами, обеспечивает им более высокую результативность в работе, чем у просто компетентных специалистов. Ориентация на клиента не только декларируется руководством турагентства, но и практически выполняется во всех подразделениях фирмы.
В условиях небольшого и среднего масштаба бизнеса, что свойственно отечественным туристическим фирмам, корпоративная культура вырабатывается интуитивно. К необходимости выработки правил фирма «Парадиз» пришла позже, когда бизнес упрочился и по мере его развития становилось ясно, что небольшой команде необходим единый дух.
Основное в работе фирмы «Парадиз» – строгая дисциплина, доведение дела до конца, ответственность за каждого клиента, работа без сбоев.
Анализируя современные методы конкурентной борьбы, применяемые в «Парадиз», можно отметить две важнейшие тенденции:
- переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества;
- сближение функций туроператора и турагента.
Анализируя методику управления в туристической фирме «Парадиз», можно сказать, что эффективность деятельности туристической фирмы напрямую зависит от личностных качеств руководителя, правильно выбранной концепции управления, а также от грамотно выстроенной конкурентной борьбы.
Результаты обследования коллектива показали, что формальный лидер является и неформальным лидером, что благоприятно сказывается на организационной культуре фирмы и ее психологическом климате.
Важно отметить, что от руководителя зависит очень много и прежде всего - организация и ее корпоративная культура, стиль фирмы. Творческая обстановка в коллективе «Парадиз» создана компетентной, сплоченной командой сподвижников, своим энтузиазмом, убежденностью, примерами они поддерживают культуру в своей организации.
В результате анкетирования выявлено, что сотрудники «Парадиз» оценивают доминирующую культуру организации как ролевую. Это классическая, строго распланированная организация (бюрократическая). Общая сумма баллов сотрудников фирмы также указывает на ролевую организационную культуру. Тем не менее, результаты анкетирования также показали, что в «Парадиз» присутствуют элементы культуры власти и культуры задачи. В итоге можно сделать вывод, что культура фирмы «Парадиз» находится на этапе перехода от культуры роли к культуре власти.
Проведение различных корпоративных мероприятий поддерживает правильную организационную культуру фирмы «Парадиз» и является формой PR-деятельности.
Результаты опросника "Ревизия состояния корпоративной культуры" показали, что «Парадиз» не отличается высоким уровнем организационной культуры. Коэффициент Юла свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников к формальной организационной культуре, ограничение доступа к информации о культуре фирмы для большинства клиентов, партнеров, журналистов.
По ответам сотрудников можно предположить, что культура фирмы находится в развивающемся состоянии. О стратегии, основных характеристиках этой фирмы знает лишь руководящий состав. Этот факт указывает на то, что фирма не использует корпоративную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать сотрудников на общие цели и ценностные установки, мобилизовать инициативу коллектива.
В фирме «Парадиз» PR-специалист должен выполнять большое количество функций и оперативно решать поставленные задачи. Для этого требуется высокая квалификация и опыт работы в стрессовых ситуациях.
Оценка конкурентоспособности имиджа фирмы «Парадиз» экспертными группами составила 7,44 баллов из возможных 10, и следовательно, у компании имеются значительные резервы (25,6%) повышения конкурентоспособности своего имиджа по всем направлениям.
Деятельность внутреннего PR фирмы «Парадиз» направлена на организационную культуру компании. Вся работа по PR непосредственно связана с формированием этой культуры. Внутри фирмы «Парадиз» PR выполняет целый ряд жизненно важных для современного бизнеса функций:
- помощь работникам и специалистам в ознакомлении с целями, возможностями и традициями фирмы;
- разъяснение общей политики руководства и принципов его работы с персоналом;
- удовлетворение потребности персонала в информации о событиях в фирме и вокруг ее;
- обеспечение и стимулирование двусторонней коммуникации между руководством фирмы и ее работниками;
- способствование развитию положительной мотивации у каждого работника по отношению к фирме и к высокому качеству работы;
- формирование организационной культуры и фирменного стиля;
- воспитание работников как представителей фирмы, носителей ее имиджа и культуры.
К основным информационным инструментам внутреннего PR фирмы «Парадиз» следует добавить:
- внутренние издания – информационный (корпоративный) бюллетень;
- иная печатная продукция, предназначенная для внутреннего распространения: поздравления, соболезнования, индивидуальная переписка, копии и выписки из официальных документов (репринты), отчеты и др.;
- кабельное вещание (радио, ТВ, внутренняя компьютерная сеть).
К основным инструментам внутрикорпоративного PR фирмы «Парадиз» следует добавить:
- мониторинг откликов и отзывов работников предприятия на распространенную среди них ранее информацию;
- комплексный анализ проводимых среди работников предприятия итогов опросов, результатов анкетирования и т. п.
Основными мероприятиями, необходимыми для фирмы «Парадиз» являются: выступления руководства; открытые интервью; открытые письма; вечера вопросов и ответов; устные сообщения руководства; оглашение приказов руководства.
Таким образом, нами был разработан алгоритм управления корпоративной культурой.
Проведение корпоративных мероприятий с решением задач фирмы «Парадиз» позволит осуществить улучшение коммуникаций сотрудников, поднятие командного духа, развитие творческого потенциала участников и т.п. Большинство задач решается в процессе подготовки мероприятия с максимальным вовлечением сотрудников фирмы «Парадиз»:
8) Снятие барьеров общения, улучшение коммуникаций;
9) Формирование навыков командной работы, создание чувства «мы», поднятие командного духа;
10) Обмен профессиональными знаниями и опытом;
11) Повышение самооценки и взаимной оценки людьми друг друга, за счет более полного проявления личностных качеств в новой ситуации, реализации незадействованных в ежедневной работе качеств;
12) Получение опыта совместной работы на общую цель;
13) Раскрытие творческого потенциала участников, освобождение от стереотипов;
14) Создание длительного эффекта позитивного эмоционального заряда.
Также была проведена оценка эффективности предложенных мероприятий, в результате которой можно сделать вывод, что экономическая эффективность внедрения мероприятий по улучшению корпоративной культуры в турфирме «Парадиз» достаточно высока и составляет 79,5%.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1, от 30.11.1994 №51 – ФЗ (ред. от 13.05.2008 г.), принят Государственной Думой Федерального Собрания Российской Федерации 21.10.1994
2. Федеральный закон Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 г. № 14 – ФЗ (ред. от 29.04.2008), принят ГДФСРФ 14.01.1998
3. Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. №132 – ФЗ (ред. от 05.02.2007 г), принят ГДФСРФ 04.10.1996
4. Федеральный закон Российской Федерации «О рекламе» от 13.03.2006 №38 – ФЗ (ред. от 13.05.2008), принят ГДФСРФ 22.02.2006 г.
5. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 г. №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
6. Алейникова Г.М. Организация и управление турбизнесом. Донецк: ДIТБ, 2002. 184 с.
7. Александров С.А. Эффективная реклама: учебное пособие. Чебоксары, 2003.
8. Асеева Е.Н., Асеев П.В. Рекламная кампания. М.: ПРИОР, 1997. 112 с.
9. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М.: 1997.
10. Блек Сэм. Паблик рилейшнз. Что это такое? М.: Новости, 1990.
11. Бове А. Современная реклама. М.: Довгань, 2001. 704 с.
12. Боткина О. Психология рекламы: откуда она пошла // Рекламные технологии. 2001. № 8. С. 42-43.
13. Галумов Э. Основы PR. – М.: Известия, 2004.
14. Горкина М., Мамонтов А., Манн И. PR на 100%. Как стать хорошим менеджером по PR. М.: Альпина БизнесБук, 2006.
15. Демидов В.Е. Беседы о рекламе // Патенто-лицензионная работа. №2-6. 1987. С.23-42.
16. Зазыкин В.Г., Зазыкина Е.В., Мельников А.П. Психология рекламы и рекламной деятельности. М.: ЭЛИТ, 2009. 224 с.
17. Зазыкин В.Г. Психологические основы гуманистической рекламы. М.: Рос. акад. гос. службы при Президенте РФ, 2000. 72 с.
18. Зимен С., Бротт А. Бархатная революция в рекламе. М.: Эксмо, 2003. 288 с.
19. Зорин Н.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. и др. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. – м.: Финансы и статистика, 2005. - 287 с.
20. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. М. – Афины: Infogrop, 1994. – 407 с.
21. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристика: Монография. – М.: Советский спорт, 2001. – 287 с.
22. Иванова К.А. Копирайтинг: секреты составления рекламных и PR-текстов. СПб.: Питер, 2006. 247 с.
23. Каримова Л.И. Этнокультурные особенности восприятия рекламы // Вопросы психологии. №6. 2003. С.49-53.
24. Картер Г. Эффективная реклама: Путеводитель для малого бизнеса: Пер. с англ./ Общ. ред. Е.М.Пеньковой. М.: ИВЦ «Маркетинг»; МТ – Пресс, 2001. 256 с.
25. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 672 с.
26. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5 т. – М.: Финансы и статистика, 1998. Т. 1: Гуманитарные проблемы развития туризма: история и современность. – 189 с.
27. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер». - 2001.
28. Кэролайн Б. Конкретный и конкурентный PR. М.: Эксмо, 2004.
29. Линчевский Э.Э., Федотов Ю.Н. Типология и психология туризма. М.: Советский спорт, 2008. 272 с.
30. Невзлин Л.Б. “Паблик рилейшнз” - кому это нужно?: Основы учеб. курса. М., 1993. 223 с.
31. Кохтев Н.Н. Реклама: искусство слова. М.: Изд-во МГУ, 2004. 96 с.
32. Мокшанцев Р.И. Психология рекламы: учеб. пособие. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сиб. соглашение, 2000. 230 с.
33. Мориарти С., Уэллс У., Бернетт Дж. Реклама. Общие вопросы. СПБ.: Питер, 2000. 736 с.
34. Музыкант В.Л. Реклама и PR-технологии в бизнесе, коммерции, политике. М.: Армада-пресс, 2002. 688 с.
35. Музыкант В.Л. Формирование брэнда средствами PR и рекламы. М.: Экономист, 2006. 608 с.
36. Огилви Д. Тайны рекламного двора. Ассоциация работников рекламы. М., 1993. 243 с.
37. Песоцкий Е. Современная реклама: Теория и практика. Ростов н/Д: Феникс, 2001. 315 с.
38. Реклама: внушение и манипуляция. Медиа-ориентированный подход / Ред.-сост. Д.Я. Райгородский. Самара: Изд. Дом «БАХРАХ-М», 2001. 746 с.
39. Самое главное в PR / У. Аги, Г. Кэмерон, Ф. Олт, Д. Уилкокс. СПб.: Питер, 2004. 558 с.
40. Туризм как вид деятельности: Учебник для вузов / Под ред. Зорина И.В., Каверина Т.П. М.: Финансы и статистика, 2001. 287 с.
41. Учёнова В. Реклама в истории человечества // Наука и жизнь. 2002. № 12. С.60-66.
42. Хромов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. (Настольная книга делового человека-менеджера и бизнесмена). Петрозаводск, 1994. 152 с.
43. Юрьев А.П. Планирование туризма. Донецк, 2001. 195 с.
44. Интернет-источник: www.alleng.ru – Ларичев О.И. Теория и методы принятия решений: Учебник. М.: Логос, 2000. 296 с.
45. Интернет-источник: http://www.irinam.com/index.php?newsid=194 -Кандария И.А. Формирование корпоративной культуры в организации.
46. Интернет-источник: http://www.advlab.ru/articles/article352.htm - Моисеев О. Туризм как часть имиджа России / О. Моисеев // Лаборатория маркетинга, рекламы и PR. – 2004. - № 6(37).
47. Интернет-источник: http://www.advlab.ru/articles/article426.htm - Моисеев О. PR-технологии в туризме / О. Моисеев // Лаборатория маркетинга, рекламы и PR. – 2005. - № 5 (42).
48. Интернет-источник: www.whiteliner.ru – официальный сайт туристского агентства «Парадиз».