• Категория: Управление качеством
  • Вид работы: Дипломная работа
  • Год защиты: 2014
  • Оригинальность: 65 %

Оглавление ВВЕДЕНИЕ 4 ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ 7 1.1 Качество как объект управления 7 1.2 Особенности управления качеством на строительном предприятии 16 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ 24 2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 24 2.2 Исследование системы управления качеством в предприятии 31 ГЛАВА З. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ 41 3.1 Основные направления по совершенствованию качества услуг на предприятии 41 3.2 Оценка затрат на внедрение мероприятий по улучшению качества услуг предприятия 51 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 63 ПРИЛОЖЕНИЯ 66

ВВЕДЕНИЕ В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения “узких” мест. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей. Отечественная строительная отрасль во все времена характеризовалась неоднозначно. Восхищение умением строителей возводить высококачественные, порою уникальные объекты на основе разработок мирового уровня омрачалось общим негативным отношением к качеству основной массы возводимой недвижимости. Причем, чем более новыми были возводимые объекты, тем ниже, обычно, оказывалось их качество. Создавая недвижимость с большим количеством брака и недостатков, строительные организации создают, тем самым, для себя большие проблемы, о которых порою не догадываются. Наиболее явные потери строительные организации несут в виде исправления недостатков, выявленных ими самими и заказчиками в процессе строительства и сдачи объектов недвижимости в эксплуатацию. Затраты на исправление выявленного брака ложатся дополнительным бременем на финансы подрядчиков. Более скрытые потери, но подчас более значительные, подрядчики несут в части своего положения на рынке. Информация о строительной продукции и услугах распространяется на рынке среди потенциальных покупателей и заказчиков достаточно быстро, причем преимущественно по неофициальным каналам. Сформированный таким образом имидж строительного предприятия существенно сокращает спрос на его продукцию и услуги. Это приводит к сокращению объемов строительно-монтажных работ и выручки, а также к высокому уровню неритмичности производственного процесса: отсутствие заказов на строительство может достигать нескольких месяцев. Основополагающим принципом системы управления качеством является процессный подход. Создание эффективной системы управления качеством в каждой конкретной компании потребует максимальной вовлеченности всех работников в процесс создания и функционирования системы, а также увеличения доли работников, обладающих лидерскими качествами, способных работать наиболее динамично, творчески, умеющих создавать и организовывать работу команд для реализации конкретных проектов. Существенную роль в этом процесс играет способность строительной организации осуществить правильный и эффективный перевод выявленных потребностей и предпочтений потребителей (заказчиков) в характеристики создаваемой недвижимости и сформировать соответствующие процессы, обеспечивающие целевое качество. Для этого подрядчикам целесообразно использовать широко применяемую во многих прогрессивных организациях методику Развертывания функции качества (РФК), которая по своей природе хорошо адаптирована к особенностям строительной отрасли. Цель работы: разработать систему управления качеством на строительном предприятии. Задачи исследования: 1. Раскрыть теоретические основы управления качеством в строительной индустрии. 2. Раскрыть организационно-правовые основы предприятия и дать характеристику его хозяйственного положения. 3. Проанализировать систему управления качеством на предприятии. 4. Разработать эффективную систему управления качеством и оценить ее экономическую целесообразность. Объектом исследования выступило Общество с ограниченной ответственностью «СТРОЙТОРГ».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Наука управления качеством прошла в своем развитии значительно меньший путь, чем практика обеспечения качеством, однако за этот незначительный срок было разработано множество методик и инструментов, которые позволяют обеспечить достаточно высокий уровень качества продукции (работ, услуг), ведущий, в свою очередь, к росту конкурентоспособности и улучшению финансового положения организаций различного профиля деятельности. Достижение современного состояния науки и практики управления качеством прошло путь не только количественного (в плане рост количества разработок), но и качественного изменения. Со временем стало понятно, что качественный товар – это не то, что нравится производителям и соответствует стандартам, содержание которых мало кому известно и понятно, а то, что удовлетворяет потребности покупателей (пользователей, заказчиков). Осознание этого позволяет производить не только качественный, но и востребованный на рынке товар, обеспечивающий существование организации-производителя. В этой ситуации перед производителями остро встает вопрос об изучении потребителей (заказчиков) и их потребностей, понимании тех нужд, которые они стремятся удовлетворить, приобретая ту или иную продукцию (недвижимость), работы или услуги. Когда все это становится понятным для подрядчика, он оказывается способен создать такой товар, который будет полноценно удовлетворять потребителей недвижимости. Существенную роль в этом процесс играет способность строительной организации осуществить правильный и эффективный перевод выявленных потребностей и предпочтений потребителей (заказчиков) в характеристики создаваемой недвижимости и сформировать соответствующие процессы, обеспечивающие целевое качество. Для этого подрядчикам целесообразно использовать широко применяемую во многих прогрессивных организациях методику Развертывания функции качества (РФК), которая по своей природе хорошо адаптирована к особенностям строительной отрасли. Решение этих задач оказывается возможным при эффективном управлении всеми действиями, обеспечивающими качество. Современное управление качеством осуществляется на принципах Всеобщего (Тотального) управления качеством (TQM), реализация которых в значительной степени гарантирует достижение высокого качества продукции (работ, услуг). Его принципиальное отличие от многочисленных подходов к управлению качеством состоит в том, что оно охватывает всех участников и все процессы, которые могут прямо или косвенно повлиять на достижение целевого уровня качества. Это позволяет снизить до минимума вероятность влияния на качество неучтенных, а значит и не контролируемых, факто-ров и процессов. TQM включает в себя различные составляющие, каждая из которых должна обеспечивать достижение целей в области качества. При этом, наибольшая ответственность лежит не на простых исполнителях, как это часто представляют, а на руководителях организаций, которые должны найти, закупить, внедрить, обучить, мотивировать, профинансировать, проконтролировать, скоординировать, проинформировать, скорректировать и т.д. и т.п. Только при выполнении всех этих действий на должном уровне следует ожидать и требовать от исполнителей качественного выполнения СМР. Управление качеством на принципах TQM подразумевает использование достаточно обширного инструментария, позволяющего эффективно выявлять наличие проблем, искать причины их возникновения и осуществлять поиск путей их устранения. Основную группу инструментов управления качеством составляют инструменты, использующие статистические методы. Их основная задача – выявление, анализ и оценка проблем качества. Существенную роль играют творческие методы, основная задача которых – поиск путей повышения качества (сокращение брака). Гармоничное совместное использование различных инструментов позволяет существенно повысить эффективность управления качеством. Важнейшей составляющей TQM являются международные стандарты серии ИСО (ISO) 9000. Данные стандарты направлены на создание эффективных систем менеджмента качества в организациях любого размера и профиля деятельности. Универсальность стандартов позволяет без ограничений использовать их предприятиям строительной отрасли. В соответствии с принципами TQM, ИСО (ISO) 9000 охватывают все процессы, от которых зависит качество продукции (работ, услуг), и ставят основной задачей предотвращение производства бракованной продукции. При полноценной разработке системы менеджмента качества в соответствии с данными стандартами организация-производитель не только существенно снижает вероятность выпуска недоброкачественной продукции, но и обеспечивает признание своих усилий в этой области на рынке среди потребителей (заказчиков), партнеров по бизнесу, контролирующих организаций, органов власти и т.д. Это позволяет с минимальными затратами повысить собственную конкурентоспособность и уровень доверия со стороны потенциальных потребителей (заказчиков). Все предприятия строительной отрасли России должны взять на вооружение современные методы управления качеством, которые позволят не только обеспечить лучшее финансовое состояние самих подрядчиков, но и получить положительный социальный эффект в виде роста благосостояния и удовлетворенности индивидуальных потребителей и организационных заказчиков. В настоящей работе рассматривалась организация и работа системы управления качеством ООО «СТРОЙТОРГ». ООО «СТРОЙТОРГ» осуществляет следующие виды деятельности: -строительно-монтажные и отделочные работы; -изготовление оконных конструкций; -проведение инженерных коммуникаций; -благоустройство и озеленение; -реставрация и ремонт памятников истории и культуры; -инжиниринговые услуги в строительстве; -производство железобетонных и бетонных изделий, товарного бетона, раствора, арматурных металлоизделий; -услуги автотранспорта, строительной техники и механизмов. Основными недостатками существующей системы управления ООО «СТРОЙТОРГ», негативно отражающимися на вопросах обеспечения качества и, как следствие, на результатах работы, являются: 1. Несовершенство механизма принятия управленческих решений. Во многих случаях процесс принятия решений значительно бюрократизирован. Бизнес-процессы и технологические процессы недостаточно формализованы, что порождает принятие несогласованных и взаимоисключающих решений. Сохраняется недостаточная согласованность стратегического и оперативного планирования и управления. 2. Отсутствие четкого разделения границ полномочий и ответственности при взаимодействии подразделений ООО «СТРОЙТОРГ» при реализации ими своих функций. Недостаточно отработанная система делегирования ответственности и мониторинга эффективности принимаемых управленческих решений и реализуемых процессов способствует чрезмерной централизации управления. Отсутствуют механизмы повышения заинтересованности каждого структурного подразделения в качестве создаваемого продукта или услуги ООО «СТРОЙТОРГ». 3. Фрагментарность деятельности по управлению качеством. Существующие в настоящее время в структурных подразделениях ООО «СТРОЙТОРГ» элементы системы управления качеством не объединены в единую систему и не направлены на достижение корпоративных стратегических целей. 4. Отсутствие единых методических подходов к диагностике состояния качества и системы формализованных показателей качества услуг ООО «СТРОЙТОРГ». Не определены критерии оценки качества услуг и эффективности с точки зрения финансового результата ООО «СТРОЙТОРГ» по каждому из осуществляемых процессов. 5. Отсутствие структурного подразделения предпряития, направленное на контроль качества оказываемых услуг и реализуемых товаров. В настоящее время данные функции выполняются на каждом уровне управления, в каждом подразделении отдельно. Для решения выше указанных проблем, в данной организации целесообразность создания бюро маркетинга обуславливается большими затратами на сбыт качество, их высокой себестоимостью, большим количествам рекламации продукции, большой загруженностью работников вопросами сбыта и стимулирования потребителя. Планируется, что данный отдел будет состоять из двух человек. Анализ эффективности внедрения данного вида мероприятий показал их целесообразность.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Система экономики качества. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 2. Бабанский А. В. Системы непрерывного улучшения продуктов и процессов. – Мн.: ИП "Экоперспектива", 1999. 3. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2004. 4. Вильям Дж. Стивенсон. Управление производством / Пер. с англ. – М.: ООО «Издательство «Лаборатория Базовых Знаний», ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998. 5. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин: под ред. О. П. Глудкина. – М.: Горячая линия – Телеком, 2001. 6. Горбашко Е. А. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. 7. Елиферов, Виталий Геннадьевич. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни / Виталий Елиферов. – М.: Вершина, 2006. 8. Ефимов В.В. Статистические методы в управлении качеством продукции: учебное пособие / В.В. Ефимов, Т.В. Барт. – М.: КНОРУС, 2006. 9. Ильенкова С Д., Ильенкова Н.Д., Мхшпарян B.C. и др. Управление качеством: Учебник/Под ред. С.Д. Ильенковой. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 10. Имаи Масааки Кайдзен: ключ к успеху японских компаний / Масааки Имаи; Пер. с англ. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2004. 11. Исаев И. И. Управление качеством и сертификация продукции: Учеб. пособие. СПб.: Изд. центр СПбГМТУ, 1994. 12. Канне М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. 13. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент –СПб :Питер Ком, 1998. 14. Лапидус В А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. Ун-т управления; Нац. Фонд подготовки кадров. – М.: ОАО "Типография "Новости", 2000. 15. Левин, Дэвид М., Стефан, Дэвид, Кребиль, Тмоти С., Беренсон, Марк Л. Статистика для менеджеров с использованием Microsoft Excel, 4-е изд.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2004. 16. Макаренко М. В., Махалина О. М. Производственный менеджмент: Учеб. пособие для вузов. – М.: «Издательство ПРИОР», 1998. – 384 с. 17. Менеджмент систем безопасности и качества в строительстве: Учеб. пособие. М.: Издательство АСВ, Ассоциация «ВУЗСЕРТИНГ» 2000. 18. Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. – СПб.: Питер, 2004. 19. Мишин, Виктор Михайлович Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100)/ В. М. Мишин – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 20. Никиткин В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. – СПб.: Питер, 2002. 21. Никифоров А. Д. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. – М.: Дрофа, 2004. 22. Окрепшим В.В. Экономика и организационные проблемы повышения качества. — Л.: ЛФЭИ, 1990. 24. С. Джордж, А. Ваймерскирх. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (ТQM). – СПб., «Виктория плюс», 2002. 25. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов /В. А. Швандар, В. П. Панов, Е. М. Купряков и др.; Под ред. проф.В. А. Швандара. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 26. Тепман, Леонид Наумович. Управление качеством: учеб пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности экономики и управления (080100) / Л.Н. Тепман; под ред. В.А. Швандара. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. 27. Управление качеством: Учебник для вузов /С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 28. Федюкин В. К. Управление качеством процессов. – СПб.: Питер, 2004. 29. Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобс Роберт Ф. Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание, : Пер. с англ.: М.: Издательский дом "Вильямс", 2001. 30. Шарипов С. В., Толстова Ю. В. Система менеджмента качества. – СПб.: Питер, 2004. 31. Эванс, Джеймс Р. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Джеймс Р. Эванс; пер. с англ. под ред. Э.М. Короткова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013.

ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1 Бухгалтерский баланс ООО «СТРОЙТОРГ» за 2010 год (тыс. руб.)


Свяжитесь с нами в один клик:

Нажмите на иконку и вы будете переправлены на страницу связи с нашими специалистами.