Особенности урегулирования конфликтных ситуаций в сфере гостеприимства

Содержание
Введение……………………………………………………………………………..3
Глава 1. Специфика предоставления услуг в сфере гостеприимства……….…..7
1.1. Характеристика сферы предоставления гостиничных услуг..………….…..7
1.2. Виды и причины конфликтов на предприятии сферы гостеприимства……14
1.3. Роль менеджера гостеприимства в предотвращении, разрешении и урегулировании конфликтных ситуаций…………………………………………23
Глава 2. Исследование правовых методов разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций в сфере гостеприимства…………………………………28
2.1. Классификация методов разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций………………………………………………………………….…………28
2.2. Правовые методов разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций…………………………………………………………………………….33
2.3. Практическое применение правовых методов разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций в сфере гостеприимства…………………………….…..44
Глава 3. Анализ деятельности по предотвращению правовых конфликтов в гостинице «Калипсо»………………………………………………………….……57
3.1. Характеристика деятельности гостиницы «Калипсо»….……………………57
3.2. Анализ правил, устанавливающих проживание в гостинице «Калипсо»..61
3.3. Рекомендации по профилактике конфликтных ситуаций в гостинице «Калипсо»………………………………………………………….………………68
Заключение…………………………………………………………………….…..75
Список использованной литературы………………………………………….….77
Приложение…………………………………………………………………….….80

Введение
Процесс общения между людьми очень многолик и нередко предполагает возникновение и разрешение каких-либо конфликтных ситуаций. Взаимодействуя друг с другом, люди часто вступают в конфликты. Конфликты пронизывают все сферы социально-экономической деятельности.
Конфликт как социальное явление зародился одновременно с появлением первых человеческих сообществ. Первые попытки определения причин возникновения конфликта и способов их урегулирования были сформулированы в трудах Ж.Ж.Руссо, И.Канта, Г.Гегеля и других. Дальнейшее развитие вопросов конфликтов нашло отражение в работах Г.Спенсера, М.Вебера, Г.Зиммеля, В.Парето и других. Современные конфликтологические теории являлись объектами исследований Р.Дарендорфа, Л.Козера, К.Боулдинга, В.Н.Кудрявцева.
Любой конфликт имеет социальную природу, и соответственно его первопричиной является противоположность, несовместимость, несоответствие интересов противоборствующих сторон.
В словаре-справочнике «Туризм, гостеприимство, сервис» под редакцией Аванесова Г.А. и др. дается следующее определение «индустрии гостеприимства» – система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целью отдыха, деловых встреч или с личными целями. Индустрия гостеприимства включает в себя такие услуги и звенья сервисной деятельности, как размещение гостей, общественное питание, перевозка, отдых (рекреация) и развлечения.
Поскольку индустрия гостеприимства предполагает постоянное разнообразие форм взаимодействие людей между собой, то конфликты между ними неизбежны.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является конфликтные ситуации в сфере предоставления гостиничных услуг.
Предметом исследования является правовые методы решения конфликтных ситуаций.
Цель исследования заключается в разработке и обоснований путей совершенствования системы управления юридическими конфликтами на примере гостиницы «Калипсо».
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе решаются следующие задачи:
1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия конфликт.
2. Рассмотреть особенности конфликтов и их типы.
3. Исследовать основные методики управления конфликтными ситуациями.
4. Рассмотреть правовые методики управления конфликтами.
5. Привести примеры конфликтных ситуаций и правовые методы их решения.
6. Разработать рекомендации по профилактике конфликтных ситуаций в гостинице «Калипсо».
Методы исследования — анализ, сопоставление, обобщение.
Теоретической основой работы послужили учебники и учебные пособия по психологии, основам конфликтологии, основам правоведения, менеджменту гостиниц и ресторанов.
Для написания практической части исследования использован опыт работы администратора в гостинице «Калипсо».
Актуальность выпускной квалификационной работы определяется необходимостью выявления правовых методов решения конфликтов в гостиничной индустрии.
Научная новизна состоит в том,
Практическая значимость состоит в том, что работа может быть использована в совершенствовании разрешения проблем в гостиничной индустрии.
Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав.
В первой главе «» рассматриваются понятия «услуга» и «конфликт», а также виды конфликтов.
Вторая глава «Исследование правовых методов разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций в сфере гостеприимства» посвящена методам и процессам управления конфликтами.
В третьей главе «Анализ деятельности по предотвращению правовых конфликтов в гостинице «Калипсо»» приводится общая характеристика гостиницы «Калипсо», свод правил, регулирующих проживание в гостинице и рекомендации персоналу по профилактике конфликтных ситуаций.

Список использованной литературы:
1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»
2. Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.)
3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 1999. 551 с.
4. Бабосов Е.М. Основы конфликтологии. Мн.: Право и экономика, 1997. 392 с.
5. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: ООО «Вершина», 2005. — 176 с.
6. Вересов Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 1998. 112 с.
7. Горянина В.А., Масалков И.К. Преображение жизненных ситуаций. Эффективные психологические технологии. М.: Изд-во «Совершенство», 2001. 400 с.
8. Грановская Р.М., Никольская И.М. Защита личности: психологические механизмы. СПб.: Знание, 2007. 352 с.
9. Гущин В.В., Пахомов Е.П. учебник «Сервисное право» 2003. 395 с.
10. Егоренков Л.И. Введение в технологию туризма: учеб.-метод. пособие Л.И.Егоренков-М.:Финансы и статистика; Инфра-М,2009.-304 с.
11. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Мн.: БГЭУ, 2007. 284 с
12. Карноухова В.К. Сервисная деятельность. Учеб.пособие
13. Карпов А.В. Психология принятия управленческих решений. М.: Юристъ, 1998. 440 с.
14. Конфликты в коллективе и пути их преодоления/Под ред. Каманова В.И. Л.: Лениздат, 1991. 30 с.
15. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. Общее в работе руководителя. М.: ОАО «НПО «ЭКОНОМИКА», 2000. 286 с.
16. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.:«Дело», 1993. 702 с.
17. Овчинников Б.В., Павлов К.В., Владимирова И.М. Ваш психологический тип. СПб.: Речь, 2004. 236 с.
18. Ошуркова Н.А. Конфликты в трудовом коллективе и способы их разрешения. М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2002. 24 с.
19. Разрешение конфликтов: игры и упражнения / Под ред. Казаченок В. Мн.: Минсктиппроект, 1998. 54 с.
20. Романов В.А.и Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб.пособие-В.А.Романов-Изд.2-е-Ростов-на-Дону:Издательский центр «Март»;Феникс,2010.-221 с.
21. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учеб.пособие – М.:Альфа-М;Инфра-М, 2006. 304 с
22. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие/под ред.Л.П.Шматько.-Изд.4-е,испр. и доп.-Ростов н/Д:Феникс. Издательский центр «Март», 2010
23. Управление персоналом: Энциклопедический словарь/Под ред. Кибанова А.Я. М.: ЦНФРА, 2004. 453 с.
24. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. М.: Изд-во МГУ, 1992. 80 с.
25. Шевчук Д.А., Шевчук В.А. Конфликты: избегать или форсировать? Учеб. пособие. — М.: Издательство РИОР, 2006. — 674 с.
26. Шупейко И.Г. Поведение человека в организации. М.: БГУИР, 2000. 60 с.
27. http://www.rambani.ru/
28. http://www.alexandr-ekim.ru/?query=news/3/63
29. ru.wikipedia.org

Приложение
Приложение 1
Законодательные основы, регулирующие деятельность гостиничного хозяйства в России:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изменениями и дополнениями от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14, 26 ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29 июля, 2 декабря 2004 г.), определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте.
2. Налоговый кодекс Российской Федерации – часть первая от 31 июля 1998 г., №146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г., №117-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декабря 2000 г., 24 марта, 30 мая, 6,7,8 августа, 27, 29 ноября, 28, 29, 30, 31 декабря 2001 г., 29 мая, 24, 25 июля, 24, 27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30 июня, 7 июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30, июня, 20, 28, 29 июля, 18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.), определяющий финансовые обстоятельства перед государственными органами, муниципальными учреждениями.
3. Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.)
В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница.
Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.
4. Приказ министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. №197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», устанавливающий цели, организационную структуру и порядок поведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»).
5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.№132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершенствовании путешествий.
6. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-1 ««О защите прав потребителей»» (с изменениями и дополнениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).
7. Федеральный закон от 8 августа 2001 г., №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изменениями и дополнениями от 13, 21 марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26марта, 23 декабря 2003 г., 2 ноября 2004 г.).
8. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании».
9. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. №108-ФЗ «О рекламе» (с изменениями и дополнениями от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа, 2 ноября 2004 г.).
10. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изменениями и дополнениями от 21 мая 2001 г.).
11. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением главного врача РФ от 14 ноября 2001 г. №36 (с изменениями и дополнениями от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).
12. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.
13. Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.