Оглавление

Введение                                                                                                               3

  1.PR в банковской сфере как  объект исследования    

1.1. Специфика банковского PR                                                                         9

1.2. PR-технологии в банковской сфере                                                          13

1.3.Целевая аудитория банка                                                                            22

2. Стратегия работы банка с клиентами во время кризиса

2.1.Общественное мнение: структура, функции                                           31

2.2. Антикризисный PR в банке                                                                       39

2.3.Взаимотношения банка с клиентами                                                        53

3. Технология эффективного взаимодействия  банка ВТБ24  с клиентами  

3.1. Характеристика банка ВТБ24 как организации                                      62

 3.2. Анализ взаимодействия банка ВТБ24 с клиентами                                64

3.3. Анализ PR-технологий  банка ВТБ24 во время кризиса                        66

3.4. Рекомендации банку ВТБ24 по работе с клиентами                               69

Заключение                                                                                                         73

Библиографический список                                                                              80

 Актуальность исследования. Имидж российской банковской системы, который создавался на протяжении нескольких лет ценой огромных материальных затрат, был разрушен в течение нескольких дней. Восстановить его будет весьма непросто, но делать это безусловно нужно. Необходимо всерьез заняться формированием благоприятного общественного мнения вокруг своей деятельности. Решение этой задачи в первую очередь ложится на плечи банковских служб по связям с общественностью. К сожалению, большинство банков события последних месяцев застали врасплох. Все наработки: спонсорство в области шоу-бизнеса, шумные презентации, заказные статьи в прессе, подчеркивающие масштабность деятельности, рейтинги надежности, - не только не работают на имидж банка в условиях кризиса, но и вредят ему.

Взять, например, рейтинги. Еще недавно каждый банк стремился попасть в число двадцати, ста, двухсот самых крупных и надежных. Кризис показал, что как раз лидеры рейтингов рухнули в первую очередь. Сейчас упоминание о месте банка в каком-либо рейтинге может сослужить ему плохую службу. Потребители информации в условиях кризиса особенно нуждаются в положительных фактах, а выводы из них они сделают самостоятельно.

Сейчас не время для PR-шоу. На этот момент неактуальны развлекательные мероприятия. Как никогда раньше, требуется оперативная работа PR по минимизации последствий кризиса, снижению репутационных потерь. Спонсорские акции в области шоу-бизнеса сейчас также могут навредить имиджу банка. Общество в кризисном состоянии с трудом воспринимает подобные инициативы. Скажем, банк принял решение финансировать концерт западной поп-звезды. Информация об этом тиражируется в СМИ. Первая реакция читателя, слушателя, зрителя: наши денежки выбрасывают на ветер, жируют за наш счет, в то время как вся страна мерзнет и голодает. Исключение составляют, пожалуй, благотворительные акции в разумных масштабах и, желательно, с национальным колоритом. Помощь больным и обездоленным всегда считалась на Руси делом благородным.

 Банковский бизнес является венчурным, то есть рисковым. По своей природе банки самые хрупкие и наиболее зависящие от отношения деловой публики предпринимательские структуры. Банк работает с массой различных контингентов - частными лицами, предпринимательскими структурами, с другими банками на межбанковском рынке. Все они доверяют ему свои деньги. А доверие, на котором зиждется вся банковская система и банковская деятельность, - вещь легко теряемая, с трудом и годами создаваемая.

Потенциальному клиенту, вкладчику нужно знать, что банк не умер, он действует и наращивает потенциал. Для этого необходимо, чтобы его имя постоянно фигурировало в прессе в положительном контексте. Банки понимают, что сейчас важно не исчезнуть с рынка, даже если нет возможности сохранить бизнес в полном объеме.

Большинство банков отдает предпочтение прямой рекламе, уподобляясь таким образом крестьянину, который бросает семена в невспаханную почву. В обществе, к сожалению, укрепился негативный образ банка. Никто не понесет деньги в банк, если этот образ не изменить.

      А это - задача не рекламы, а PR, вдумчивой и кропотливой работы в области формирования общественного мнения. Во время  экономического кризиса следует поменять поведение сотрудников банка по отношению к клиентам.

Проблема  – в условиях финансового кризиса происходит отток клиентов и резкое изменение их поведения. А сотрудники банка еще не перестроились и не поменяли свое поведение и обслуживание, и каждый день сталкиваются со сложными ситуациями при взаимодействии с клиентами.

Объектом являются PR- технологии в банковской сфере.

Предмет  –  работа с клиентами банка в условиях экономического кризиса.

Цель – систематизация знаний о применении PR-технологий в банковской сфере во время кризиса и создание практических рекомендаций банку ВТБ24  по работе с клиентами в условиях экономического кризиса.

Для достижения указанной цели необходимо решить ряд исследовательских задач:

1.  Изучить сущность PR  в банковской сфере.

2.  Изучить целевые аудитории банков.

3.  Проанализировать работу банков с клиентами во время кризиса.

4.  Изучить специфику работы банка ВТБ24 с клиентами.

5.  Проанализировать антикризисные методы работы банка ВТБ24.

6. Провести  исследование по выявлению лояльности клиентов к банку ВТБ24.

7. Разработать рекомендации по взаимодействию сотрудников с клиентами банка в условиях кризиса.

Гипотеза исследования - лояльность клиентов банка во многом определяется позицией банка по отношению к собственным клиентам.

Практическая значимость работы заключается в том, что проведен анализ работы с клиентами банка ВТБ24, без которой невозможно успешное функционирование во время кризиса, и разработаны рекомендации по взаимодействию с клиентами банка в условиях экономического кризиса.

Данная проблема изучена и представлена в различных учебных и периодических изданиях.

Среди отечественных исследований следует отметить работу  Н. Горгидзе «Связи с общественностью в банках» [18], в которой дается комплексный анализ PR в банковской сфере, акцентировано внимание на PR в кризисных ситуациях и защите имиджа банка во время кризиса. Перечень PR-услуг в банковской сфере, к которым автор относит:

-  разработку примерной структуры оповещения и распределения функций в банке во время кризисной ситуации;

- подготовку информации на «типовые» банковские кризисные ситуации;

-  кризис-тренинги для сотрудников, акционеров и менеджмента банков;

-    составление списков журналистов и специализированных изданий, а также государственных и общественных структур для оповещения и задействования в период кризиса.

Тикер Элисон, автор книги  «Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением» [54,375]: утверждал, что положительное  общественное мнение об организации дает о себе знать во время кризиса.

Автор Фролов А.Б. в журнале «Советник» [58]: пишет, что анализ существующих практик показывает, что около 2/3 всех мер антикризисного реагирования носят управленческий характер. Однако на наш взгляд, эффективнее было бы совмещать менеджмент и PR-решения, комплексно увязывать их между собой и быстро реализовывать. Причем все предпринимаемые шаги должны отвечать ожиданиям клиентов настолько, насколько это возможно.

Для каждого банка комплекс действий в нынешних условиях, безусловно, индивидуален в зависимости от специфики текущих бизнес-задач. Например, если речь идет о необходимости максимально поддерживать позиции банка в среднесрочной перспективе, набор PR-средств будет один; если его положение стабильно, но при этом важно заручиться финансовой поддержкой государства, - акцент будет другой;  стоит задача нейтрализовать слухи о нецелевом использовании госсредств (банки вынуждены рассчитываться с кредиторами, поэтому в некоторых случаях часть помощи идет вовсе не на поддержание реального сектора) – арсенал PR-инструментов будет уже третий; ну а в случае, когда банк готовится к процедуре слияния или поглощения, на каком-то этапе необходимо вообще придерживаться информационной закрытости.

Автор Васильева Н.Д. в журнале «Корпоративная культура» [13]: говорит, что в условиях финансового кризиса необходимо обучать персонал. Но проблема в том, что расходы на обучение значительно сократились. С одной стороны, это понятно. Компании не хотят тратить деньги на то, что не приносит сиюминутных доходов. Но, с другой стороны, стратегического планирования в работе никто не отменял, даже в периоды спадов и кризисов. После экономического спада и, как следствие, неизбежного дальнейшего подъема, появится необходимость в высококвалифицированных и сертифицированных талантливых сотрудниках. Необходимо учить сотрудников, на первое место выходит программа по обучению грамотному антикризисному управлению со стороны руководителей, а затем персонала. Тренинги ни в коем случае не должны быть прекращены в компаниях, но должны видоизменяться из-за нестабильной ситуации. Необходимы программы по повышению или удержанию мотивации сотрудников».

Автор Фадеева Е. в журнале «PR в России» [57]: пишет, что в условиях экономического кризиса шумные PR-акции пропали. Эксперты объясняют: кризис заставил банки, компании пересмотреть свой подход к PR-коммуникациям. Эпатажный PR уходит в прошлое, а на смену ему пришли более рациональные бюджетные решения. Стандартный набор кризисных мер – сокращение персонала и костов. Происходит борьба за потребителя. В условиях кризиса перед PR-специалистами появляется огромный пласт новых задач, с которыми в спокойные времена им не так часто приходится сталкиваться. PR-отрасли нужно учиться решать такие проблемы, как внутренние коммуникации в период сокращения персонала, поддержка корпоративной репутации банка, компании в процессах реструктуризации и реорганизации бизнеса.

Таким образом, степень изученности данной темы достаточная. Но в нашей дипломной работе мы даем свои рекомендации банку ВТБ24 на основе проведенных нами исследований.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение

Ситуация на российском рынке оценивается экспертами как сложная и нестабильная. Именно сейчас самое подходящее время использовать сложившуюся ситуацию как возможность повышения лояльности персонала и существующих клиентов.

Сейчас главное для банка - противостоять слухам, сохранить репутацию и лояльность клиентов к банку. Лояльный клиент сегодня становится той ключевой опорой, которая способна смягчить кризис и помочь банку в трудные для него часы. Но сейчас к клиенту необходим другой подход,  нежели до кризиса. Действующие правила естественного отбора коснулись главным образом банков, не сумевших быстро адаптироваться к новым условиям, требующим большого профессионализма и эффективности.

Вот именно то, что банк не перестроился на другое качество обслуживания клиентов, и являлось проблемой в нашей дипломной работе.

На примере банка ВТБ24 (ЗАО) мы написали рекомендации по работе с клиентами в условиях экономического кризиса.

В первой главе изучили теоретические подходы к сущности PR в банковской сфере, PR-технологии и целевую аудиторию банка.

Отличие банковского PR от PR в других областях обусловлено спецификой самой банковской услуги. Банк или конкретная банковская услуга не вызывают никаких визуальных, слуховых, обонятельных, вкусовых и гормональных рефлексов и ассоциаций; смысл услуги или преимущества банка можно воспринять только разумом, а не подсознанием. Банки производят специфичный товар в виде услуг, не имеющих натурально-вещественного выражения. Банковские услуги стандартны для массового потребителя, их гамма одинакова, и в условиях развитой рыночной экономики существует насыщенная дистрибьюторская сеть. Очевидно, что такие элементы комплекса маркетинга, как цена и распределение, не играют значительной роли в комплексе банковского маркетинга при продвижении массовых услуг населению.

Ключевым моментом для мероприятий в сфере банковского PR является создание, закрепление и управление имиджем услуги, марки банка в сознании массовой аудитории. PR ставит своей целью интегрировать действия финансовой структуры в социальную жизнь и заставить разделять эту идею через общественное мнение. Цели PR могут сильно изменяться и касаться различных общественных групп: оповестить о деятельности банка; заставить принять это действие; вызвать благоприятную реакцию; достигнуть поддержки определенных социальных групп. Эффект PR измеряется на трех уровнях: понимания, симпатии и поддержки.

К целевой аудиторий Банка относятся акционеры и инвесторы, клиенты, персонал, бизнес-партнеры, общественность, государственные органы, на которых ориентировано раскрытие информации.

К каждой категории целевой аудитории необходим свой подход, ряд специфических мероприятий. Особенно в период кризиса важным является обеспечение взаимодействия банка с его целевой аудиторией. С точки зрения сохранения имиджа банка в глазах партнеров важно, чтобы они понимали, что в нем происходит: какие проблемы он реально испытывает и какие способы их решения собирается использовать. Это часто работает на имидж банка в глазах партнеров и акционеров и помогает привлечь их к решению возникающих проблем. Укрепляет доверие партнеров и предоставление им находящейся в распоряжении банка информации, так или иначе затрагивающей их интересы.

Для клиентов и государственных органов нужно выявлять ожидания в клиентской среде и «выбрасывать» информацию, соответствующую этим ожиданиям. Для общественности важна систематическая работа со СМИ, в том числе выступления на страницах газет и журналов и в эфире первых лиц банков. Желательно также найти способы запускать благоприятную информацию о себе. Опыт показывает, что запущенные таким образом сведения рано или поздно доходят до тех, для кого они реально предназначались. Кстати, из-за того, что многие так и поступают, в кризис ко всякого рода информации нужно относиться с изрядной долей скепсиса.

Во второй главе проанализировали работу банка с клиентом, влияние общественного мнения и антикризисные меры.

Клиент – самое ценное, что есть у банка. Если уходят клиенты – банк разоряется. Во времена экономического кризиса борьба за клиента, а значит и жизнеспособность банка обостряется. Важно понимать, что одна из самых надежных стратегий в настоящее время – это увеличение доли и удержание лояльных клиентов банка.

Человек может купить товар от неизвестного производителя, но никогда не будет  вкладывать деньги в банк, о котором ему ничего не известно. Для того чтобы банк успешно функционировал, необходимо, чтобы о нем было положительное общественное мнение.

Говоря о текущей ситуации, надо в первую очередь понимать, что столкнулись с масштабным кризисом, и действия должны предприниматься соответствующие - антикризисные. В стремительно изменяющейся ситуации на первое место встают информационная прозрачность, оперативность предоставления информации. Главное в ситуации кризиса - четко и ясно рассказывать о ситуации, о предпринимаемых мерах, помогать максимально быстро с получением необходимой информации. Это касается всех аудиторий: прессы, вкладчиков и клиентов, представителей власти. Именно вовремя предоставленная и правдивая информация позволит выстроить со СМИ доверительные отношения, успокоит вкладчиков и упрочит их уверенность в правильности выбора, защитит от информационных нападок и позволит бороться со слухами.

К любому кризису нужно готовиться заранее и понимать, что постоянное поступательное развитие в бизнесе невозможно. В соответствии с этим принципом должны строиться и коммуникации. Нужно объяснять партнерам и клиентам, что происходит на рынке, каковы тренды его развития, говорить максимально открыто и честно. Технологии обычные: постоянные контакты, работа на опережение, максимальная оперативность в ответах.

Лояльность вкладчиков и клиентов сохраняется через грамотное построение бизнеса. Если банк вовремя и аккуратно выполняет свои обязательства перед клиентами, а в период кризиса — особенно, то клиенты понимают, что банк стабилен. Такой банк сохранит своего клиента в любой сложной ситуации. Стабильность и доверие — ключевые понятия для PR-технологий в ситуации финансового кризиса. Чтобы сохранить лояльность вкладчиков и клиентов, с ними необходимо разговаривать, объяснять им, что происходит. На постоянной основе, примерно раз в две недели выпускать информационные письма, в которых содержится анализ внешнеэкономической ситуации, и прогнозы развития.

В третьей главе изучили специфику работы банка ВТБ24 с клиентами,  проанализировали антикризисные методы работы банка ВТБ24 и на основе проведенного нами исследования составили рекомендации руководству филиала № 6602 банка ВТБ24(ЗАО).

Банк ВТБ24 — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Гарантом операций с банком является правительство РФ, которое является главным акционером банка ВТБ24.

У банка ВТБ24 существует Азбука клиентского обслуживания, она включает в себя: обслуживание клиентов в точках продаж, карта поведения сотрудников в моментах особо важных для клиентов.

Азбука по клиентскому обслуживанию в офисах продаж ВТБ24 – это сборник эффективных приемов общения с клиентами. Применение азбуки позволит сотрудникам стать лучшими специалистами по работе с клиентами и достичь успехов в карьере.

С начала кризиса банк ВТБ выбрал стратегию, давая максимально полную информацию о своей работе. С одной стороны, это работает на репутацию банка, с другой стороны, учитывая статус ВТБ не только как финансового института, но и важного субъекта экономической жизни страны, дает сигнал о том, что предпринимаются конкретные меры по стабилизации ситуации в реальном секторе, и каковы эти меры.

На фоне нынешней нестабильной ситуации была разработана кампания, цель которой является усиление имиджа банка как надежного финансового института - банка ВТБ24. Рекламная кампания состоит из трех двадцатисекундных роликов с участием известных людей, доверивших свои накопления банку ВТБ24. Помимо видеороликов, в рамках рекламной кампании предусмотрены размещение в прессе и сети Интернет и распространение печатных рекламных материалов в отделениях банка.

Нами было проведено исследования по выявлению лояльности клиентов к банку ВТБ24.

С 23 марта по 30 марта 2009 года проводилось социологическое исследование. Цель - выяснить лояльность клиентов банка  ВТБ24 путем социологического исследования  с  использованием метода анкетирования.

Цель анкетирования - изучение мнения клиентов о работе банка, о качестве предоставляемых услуг, о ценовых условиях, об обслуживании в целом.

Анкета прилагалась к бланкам, которые заполняли клиенты при оформлении потребительского кредита, автокредита, ипотеки, открытии депозита и получении пластиковой карточки. Менеджеры-консультанты после оформления документов на банковские продукты предлагали заполнить анкету. Заполнение анкеты не являлось принуждением, клиенты имели право ее не заполнять. Но так как анкета не слишком большая по объему, клиенты уделяли на неё время.

Затем разработали рекомендации по взаимодействию сотрудников с клиентами банка в условиях кризиса.

По результатам анкетирования составлен Отчет, в котором даны рекомендации руководству филиала №6602 ВТБ24 (ЗАО). Отчет содержит анализ всех «проблемных» критериев:

- не достаточно компетентный персонал;

- отсутствие рекомендаций о банке ВТБ24;

- высокие процентные ставки.

1. Персонал Банка – залог успеха и процветания. Лояльность клиента к банку проявляется, когда банк хорошо знает бизнес-клиента, и сотрудники банка, работающие с этим клиентом, высокопрофессиональны в делах этого бизнеса. Для того чтобы сотрудники были квалифицированными, банк должен постоянно заниматься вопросом их обучения.

Рекомендуем банку прибегнуть к аутсорсингу - универсальный и гибкий инструмент. Прибегая к такой услуге, – это финансовая экономия,  выгоднее нанимать внешнего тренера - сокращение затрат для банка в условиях кризиса.

Мы предложили руководству  филиала №6602 банка ВТБ24 несколько обучающих бизнес-школ, которые давно на рынке и с хорошей репутацией (Приложение 3).

1. 1.   Самая лучшая реклама, и притом не требующая лишних затрат – когда довольный клиент в беседе со своими знакомыми положительно отзывается о банке ВТБ24.

Необходимо наладить систему так называемого «сарафанного радио».

Сотрудники банка ВТБ24 должны рекомендовать банк, в котором они работают своим знакомым, родственникам, т.к. персонал банка должен понимать, что клиент - ключевая фигура в банке, он через вложенные в банк свои средства дает ему зарплату, социальные пособия, обеспечивает личное благополучие.

1. 2.   «Проблемный критерий» - высокие процентные условия.

Банки стали повышать ставки по уже выданным кредитам во время обострения финансового кризиса, в связи с тем, что стоимость привлекаемых ими финансовых ресурсов резко возросла.

Главное филиалу №6602 банка ВТБ24(ЗАО) рекомендуется, чтобы продуктовый ряд оставался по-прежнему большим, т.к. это для клиентов важный критерий при выборе банка, нужно обратить внимание на уровень качества обслуживания. И возможно, что уважительное отношение к покупателям всех сотрудников банка, проявление заинтересованности в клиентах будет важнее, чем ценовые условия.

Гипотеза подтвердилась, что лояльность зависит от того, как банк относится к собственным клиентам, учитывает их мнения и меняет качество обслуживания.

Библиографический список

1. Аврин С. Информационная политика банка и кризис. // Банковские технологии. –1999 г. - №5-6. – С. 25.
2. Аврин С. Психологические аспекты работы с клиентами // Банковские технологии. –1999 г. - №8. - С. 15.
3. Алавердов А.Р.  Управление персоналом в коммерческом банке. М.: Соминтэк,1997 г. - 255с
4. Антипов К. В. Паблик Рилейшнз : учеб. пособие для вузов // К. В. Антипов, Ю. К. Баженов. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : Дашков и К, 2002. — 145 с.
5. Ариевич Г., Кондратьев А., Макурин И., Синицын А. Вместе трудно, порознь грустно. PR в банках // Советник. –1997 г. -  №7. - С.12.
6. Банковские  новости  мира (www.uabanker.net/daily/2006/05/051506_1050.shtml)
7. Банковское дело: справочное пособие под ред. Ю.А. Бабичевой- М.: Финансы и Статистика, 1999.
8. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR. – М.: Фаир-Пресс, 2001. – 617 с.
9. Блог - pr, коммуникации. АА+  (http://aaplus.ru/2008/11/19/10-pravil-antikrizisnyx-vneshnix-kommunikacij-dlya-bankov-i-finansovyx-kompanij)
10.  Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. - Ростов н/Д.: Феникс, 1997. - 241с.
11.  Блэк Сэм. Паблик рилейшнз– М., Центр, 1998.- 254с.
12.  Блюм М.А. PR-технологии в коммерческой деятельности : учеб. пособие для студентов / М.А. Блюм, Н.В. Молоткова. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. – 103 с.
13.  Васильева. Н.Д.  Учить или не учить?// Корпоративная культура. -2009 г.- № 2.- С. 25.
14.  Васильченко А.И. Понятие коммерческого банка, основные функции коммерческих банков, М.: Новая волна,2000 г.
15.  Владиславлев Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка: организация клиентской службы, контроль качества клиентского обслуживания, управление продуктовой линейкой банка, банковский PR, // Д.Н. Владиславлев. - М. : Ось-89, 2005. - 221 с.
16.  Воскресенский Г. Пиаровцы знают, чего хотят. И могут создать имидж банка». / (www.rbc.ru/documents/vek/9806/060803.html)
17.  Габриель де Тард  Общественное мнение и толпа» изд. КСП+, 1999. -203с.
18.  Горгидзе. Н.  Связи с общественностью в банках Взаимоотношения в коллективе банка - Ростов н/Д.: Феникс, 2001. - 380с.
19.  Гущина Т. Особенности банковских связей с общественностью // Деньги и кредит. –2000 г. - № 1. - С.32-35.
20.  Декларации профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью // Советник, – 1996. - № 2.
21.  Дятлов А.С. Итоги лоббистской деятельности Ассоциации российских банков // Советник. -1998 г.- №9. – С.14.
22.  Емельянов. С.М. Теория и практика связей с общественностью : ввод. курс : учеб. пособие для вузов / С.М. Емельянов. - М.; СПб. : Питер, 2005. 240 с.
23.  Журавлев А.М. Антикризисные  PR // Новый маркетинг  (http://marketing.web-standart.net/article0$t!3$pa!423$a!25411.htm)
24.  Журбин Д.И. Трудные будни банковских пиарщиков // Со-общение (http://www.soob.ru/n/2002/7-8/g/21)
25.  Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент PR. – СПб., 1997.
26.  Зубченко Л.А. Как рекламируют себя банки  Банки. Мировой опыт. - 1999 г. - №3.
27.  Ильясов С. М. Актуальные вопросы повышения квалификации банковского персонала // Деньги и кредит. - 2007. -  4. - С. 46-51.
28.  Имшинецкая И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов. – М.: РИП-холдинг, 2003. – 128 с.
29.  Интернет форум Банкир / http:// banker.org.ua/
30.  Кривоносов А.Д. PR-текст в системе публичных коммуникаций. – СПб.: Питер,2002 г. – 279 с.
31.  Ключников М. В. Информационная открытость, или что нужно знать о банке? // Дайджест-финансы. –2008 г. - № 7. – 60 с.
32.  Козлова М.М. Теория и практика массовой информации : учеб. пособие // М.М. Козлова ; Ульян. гос. техн. ун-т. – Ульяновск,2002 г. – 124 с.
33.  Кочеткова, А.И. Психологические основы современного управления персоналом / А.И. Кочеткова - М.: ЗЕРЦАЛО,1999 г. -  384 с.
34.  Менеджмент. Практические ситуации. Деловые игры. Упражнения учебное пособие для вузов, под ред. д.э.н., проф. Страховой О.А., СПб.: Изд. «Питер»,2000 г. -141с.
35.  Мирошниченко А. А. Public relations в общественно-политической сфере. – М., 1998. -  186 с.
36.  Михайлов В.А. Социология общественного мнения : учеб. пособие // Виталий Алексеевич Михайлов ; Твер. гос. ун- т. - Тверь : Твер. гос. ун-т, 2005. - 383 с.
37.  Михеева Н. Кризис на рынке финансовой рекламы и PR // (www.socio.msu.ru/science/mih.html)
38.  Музыкант В. Л. Реклама и PR-технологии в бизнесе, коммерции, политике : учеб. пособие для вузов / В. Л. Музыкант. — М. : Армада-Пресс, 2001. — 686 с.
39.  Мункоев, А.К. Организационное поведение: учеб, пособие / А.К. Мункоев - Улан-Удэ: ВСГТУ, 2005. - 184 с.
40.  Официальный сайт банка ВТБ24 http://www.vtb24.ru/news/releases/4594/
41.  Паблик рилейшнз : связи с общественностью в сфере бизнеса / [отв. за вып. А. К. Афанасенко; ред. В. М. Журавлев]. - М. : Тандем : ЭКМОС, 1999. – 351с.
42.  Петров В. С. Реклама как средство расширения клиентской базы банка // (www.plesetsk.ru/chairman/clause/reclama.htm)
43.  Пивонова Н.Е. Речевые и письменные коммуникации. – М.: Знание, 2005. – 118 с.
44.  Почепцов Г.П. Коммуникационные технологии двадцатого века. – М.: РЕФЛ – бук, 2002. – 348 с.
45.  Почепцов Г. Г. Паблик Рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением / Г. Г. Почепцов. — М.: Центр,1998 г. — 352 с.
46.  Профессиональный pr-портал Советник / (http://www.sovetnik.ru/prnews/rus/more/?id=22065)
47.  Романов В. Подходы к оценке рентабельности взаимоотношений коммерческого банка с клиентами. // Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке,2004 г. - №4.
48.  Сапрыкин И.В. Маркетинговая стратегия планирования корпоративных клиентов коммерческого банка. // Практическое пособие для работников универсальных коммерческих банков. М.,1999 г. – 30 с.
49.  Связь с общественностью – «паблик рилейшнз» – государственной власти и управления. / под. ред. проф. Комаровского В. С. // Алматы,1997 г.
50.  Синяев, В. Стратегии PR в системе антикризисного управления организации : Маркетинг: методы, формы, исследования // Маркетинг. - 2003. - № 2. - С.93.
51.  Содвакасов К. Коммерческие банки. Управленческий анализ деятельности. Планирование и контроль. - М.: Изд-во: Ось. № 89.
52.  Техника поведения при продаже банковских услуг.// Сост. Бабочкина Н.В. и др. – М., 1999.- 285 с.
53.  Тимохин  Г.С. Еще раз о банковской структуре // Деньги и кредит. 1990 - № 9.- С. 5-7.
54.  Тикер Элисон. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением– СПб., 2002.  – 543 с.
55.  Управление общественными отношениями  //  Под ред. В.С. Комаров-ского. – М.: РАГС, 2003. – 399 с.
56.  Уткин Э. А. Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса // Э. А. Уткин, А. А. Хуриев, В. А. Бочкарев, И. М. Ефремова. - М., 1999. – С. 54.
57.  Фадеева Е.,  Почему  PR притих?// PR  в России,2009 г. - № 2. – С. 11.
58.  Фролов А.Б., Особенности банковского PR в условиях финансовой нестабильности // Советник, 2008- №11. - С. 32-35.
59.  Федотова Л. Н. Паблик рилейшнз и общественное мнение // Л. Н. Федотова. — СПб.: Питер, 2003. - С. 352.
60.  Хэндскомбе Р. Эффективное управление важно для каждого банка // Деньги и кредит,1991 г. - № 9. – С.9-12.
61.  Щвецов  В.М., Андреев А.Д. Аутсорсинг: новое слово в управлении //  ЭКО- 2005-№6 - С.86-100.
62.  Шомели  Ж. Связи с общественностью : пер. с франц. // Ж. Шомели, Д. Уисман ; под ред. Г.Е. Алпатова. – 9-е изд. – СПБ. : Нева, 2003. – 128 с.